可口可乐公司的客户关系关系分析.docVIP

新疆财经大学2013—2014第二学期 《客户关系管理》期末考试论文 题目： 可口可乐公司的客户关系关系分析 学生姓名： 学 号： 院 部： 专 业： 年 级： 完成日期： 2014年6月日可口可乐公司是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克的沙士，水果国度以及大浪。 目录 一、客户关系管理概述 4 （一）客户关系管理的定义 4 （二）客户关系管理的主要内容 4 （三）客户关系管理的意义 4 二、可口可乐公司经营战略 5 （一）可口可乐公司简介 5 （二）可口可乐公司客户关系管理战略演变 5 （三）可口可乐公司在中国的策略 6 1. 公司层战略： 6 2. 业务层战略： 6 3. 品牌战略： 6 4. 创新与产品开发： 6 （四）公司层战略——本土化战略 6 1. 品牌 6 2. 包装 7 3. 差别化战略 7 三、可口可乐的客户关系管理策略 7 （一）可口可乐客户关系的指导思想 7 （二）可口可乐客户关系的建立 8 1.产品策略 8 2. 销售渠道 8 3. 定价策略 9 4. 促销策略 9 （三）可口可乐对不同客户的关系维护 9 1. 消费者： 9 2. 零售商： 9 3. 分销商： 10 （四）可口可乐产品的客户识别及其策略 10 四、总结 10 （一）可口可乐客户关系管理的优点 10 （二）可口可乐客户关系管理的缺点 11 （三）对可口可乐客户关系管理的建议 11 五、结论 12 参考文献 13 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理，是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种的先进技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。他将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 对企业来说，客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。自从人类有商业活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动获得成功的关键因素之一。客户关系管理的核心思想是客户资源是企业最宝贵的资源。企业的营销活动应该以客户中心来开展，加强对客户资源的有效管理和挖掘。 （二）客户关系管理的主要内容 客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One?to?One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。 可口可乐公司 总部地点 美国亚特兰大 外文名称 The Coca-Cola Company 成立时间 1886年 经营范围 非酒精类即饮饮料 ? 可口可乐公司(The Coca-Cola Company)成立于1886年5月8日，总部设在美国佐治亚州的亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商。 （二）可口可乐公司客户关系管理战略演变 早在本世纪初“可口可乐”已在亚洲面世，首先在菲律宾生产，并运来中国出售，在上海等城市销售。1927年“可口可乐”在上海及天津设厂生产，稍后更在青岛及广州生产。 1933年，在上海的可口可乐生产厂是美国以外最大的“可口可乐”厂，在1948年，更是美国境外第一家年产量超过一百万箱的工厂。 1979年可口可乐重返中国，至今已在中国投资达11亿美元。经过十几年的发展，可口可乐公司已经在中国建立了23家罐装饮料厂，形成了辐射全国的生产基地和销售网，年销售额近百亿元。在近日公布的“1999年全