危机公关技巧完稿：总结 计划 汇报 设计.ppt

企业危机公关培训 目 录 一、危机公关的概念、类型、特点 二、现代企业危机公关的背景 三、处理危机公关的错误心态 四、处理危机的策略 五、处理危机必备的几种能力 六、解决企业危机的行动 七、2012年危机公关的两手抓战略 危机公关的特点 （1）突发性 　　危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。 （2）破坏性 　　危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。 （3）不确定性 　　事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。 （4）急迫性 　　危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。 （5）信息资源紧缺性 　　危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。 （6）舆论关注性 　　危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。 什么样的企业容易遇到危机 （一）知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 （二）广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。 （三）行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 （四）关系到公众生命安全的产品，特别是食品行业，这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。 （五）规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 （六）市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击。 （七）上市公司。（包括正在准备上市的公司） （八）成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。 （九）凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”。 拟上市公司可能遇及的危机点 IPO可能遇及的主要危机点: 市场和媒体对于大盘股发行的抵触心理（在招股书披露后，市场对于大盘股的发行给予高度关注） 对于历史沿革的关注（PE腐败、股东利益输送、管理层激励、假合资等） 经营管理突发性负面事件（如内部诉讼、劳资纠纷、重大事故、环保等） 财务状况的关注（闪电特批、模拟三年财务报表、销售收入下滑等） 盈利状况的关注（毛利率情况、行业竞争、成长性是否显著、金融危机的影响） 发行定价的关注（公司相对较高的定价是否是恶意圈钱） 治理结构、组织结构关注（高管人事变动等） 关于公司上市后的股价走势（是否会重蹈中石油的覆辙） 与行业内重点上市公司的直接对比（经营业绩、市场表现等） 危机的预警信号 （1）市场份额逐渐萎缩，库存产品增多 （2）营业能力较弱甚至亏损 （3）企业创新能力低，发展后劲较弱 （4）人才流失率高，特别是高管人员的流失 （5）生产设备老化 （6）员工表现差，工作没有激情 （7）老板事必亲躬 二、现代企业危机公关背景 事件2 双汇瘦肉精事件 概况：央视315特别行动节目抛出一枚食品安全重弹，曝光了双汇在食品生产中使用“瘦肉精”猪肉，新闻曝光的是济源双汇食品有限公司位于河南省济源市，是河南双汇集团下属的分公司。双汇的产品经过18道严格的工序之后还有问题，一时间惊动中国。农业部高度重视，在第一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管，并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。 后果：当天股票跌停，后来双汇股票停牌。停牌公告中称，由于济源双汇食品有限公司属于该公司正在实施的重大资产重组中的拟注入资产。不合格产品下架。后来受到停业整顿的行政处罚和“瘦肉精”事件重创双汇，2011年预计净利下跌52% 。 事件3 蒙牛牛奶被检测出致癌物质 由来：国家质量监督检验检疫总局于24日公布近期对全国液体乳产品进行抽检的结果公告，蒙牛乳业（眉山）有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%。（黄曲霉毒素是黄曲霉菌的代谢物，剧毒，有致癌、致畸、致突变作用，主要引起肝癌等癌症。其为目前化学致癌物中最强物质之一 ） 后果：部分超市将蒙牛纯牛奶全部下架，蒙牛超市销量锐减三成，一线城市更是锐减五成。受此事件的拖累，蒙牛乳业最新报价20.5元，跌22％。霉变饲料吞噬了蒙牛111亿港元市值，蒙牛“致癌门”还冲击了食品板块，使整个食品行业的股票都受到一定的下降。蒙牛的形象也大受损失，给一直低迷的国产乳制品行业雪上加霜。 三、处理危机公关的错误心态 四.处理危机的策略：