第四代呼叫中心.ppt

Cisco AVVID—An End-to-End Architecture Convergence is Happening * * * WWW.CTINT.COM 岳辰 汇卓科技有限公司 2001年4月 呼叫中心的发展趋势 及第四代呼叫中心 Corporate overview 2000 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 传统的呼叫中心 基于交换机的呼叫中心 基于板卡的呼叫中心 基于交换机的呼叫中心 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 基于交换机的呼叫中心 采用专用设备, 容量大, 性能稳定 逻辑结构清晰, 分为电信接入和计算机处理 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 基于交换机的呼叫中心 涉及多家厂商的设备和软件产品 投资巨大, 集成难度大, 项目风险高, 建设周期长 系统开放性和兼容性差 核心采用电路交换技术, 不适应网络和电子商务时代的需要 基于板卡的呼叫中心 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 基于板卡的呼叫中心 投资少, 建成快 配置灵活, 扩充灵活 基于开放平台, 易于支持多媒体和网络接入 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 基于板卡的呼叫中心 系统容量问题 系统性能和稳定性问题 电话语音卡和PC制造技术长足发展 第四代呼叫中心 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 第四代呼叫中心 基于开放的通信服务器平台 一体化结构 完全事件驱动核心, 与接入和交换技术无关, 模块化设计 支持多媒体混合互动, 适应网络和电子商务时代的发展需要 支持网络交换, 建设IP 呼叫中心 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 第四代呼叫中心 结构简单, 建设周期短 性能价格比高, 配置灵活 易于管理和升级扩充, 二次开发便捷 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 内置电话交换 多媒体卡,如Dialogics 基于IP的语音/数据交换 如 CISCO AVVID 媒体接入层 应用服务 (自动语音应答IVR, 传真服务, 网页互动, 电子邮件, CTI, COM, 统一消息, 远程座席, 高可靠性选项) 第四代呼叫中心技术结构图 图形化 开发工具 集成录音 系统 多点支持 网络, 智能 排队机ACD 支持 连接选项 其它高级 选项 第四代呼叫中心的技术结构 WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 技术结构的优点 基于服务器的设计 以应用为中心, 与交换技术无关 一体化的结构, 单一的图形化管理和开发环境 “到2002年, 多数企业在建设新的企业语音交换系统时会采用基于服务器的技术结构 …” 来源: Gartner 集团 “通信和应用逻辑与网络基础结构分离 - 应用的可移植性 - 平滑过渡到IP电话” 来源: Gartner 集团 技术结构的优点 IP 呼叫中心 PSTN CIC Call Manager Gateway V TAPI CISCO AVVID IP Based Voice/Data Switch IP 呼叫中心 Gateways Switches Routers Soft Phone IP Phones PCs Video IntelligentNetwork Services Cisco IP Fabric Clients Infrastructure Applications Scalable Open Adaptive Available Message Server Telephony Apps Servers Directory Server Call Mgr Servers Message Servers Directory Servers Content Server Content Servers Support Service Management WWW.CTINT.COM Corporate overview 2000 IP 呼叫中心 从“拨叫到交谈”到“点击到交谈” 面对面的可视化交流成为可能 需要集成的项目 PABX 4th Gen 基于技能的路由/ACD Yes/No No 自动语音应答IVR