销售中的心理游戏.ppt

销售中的心理游戏 在销售过程中销售人员必须要面对各种销售人员和客户所扮演的角色的挑战、抗拒、异议。 知己知彼，百战不殆。想要成功销售，前提是设身处地的知道客户在想什么。 销售的过程就是销售人员发挥自己的影响力的过程。 怎样才能获得真正有力量的影响力？ 如何保持对客户真实购买意向的清醒认知？ 如何通过自己的行为，对客户的购买判断做出影响，并对最后的销售成果负起责任？ 　什么是心理游戏？ 心理游戏是两个人相处时一连串的交流与沟通，但包含着许多双重的、暧昧的讯息。它导向一些可预期的结局。 所谓暧昧是指表面是一回事，内在又是另一回事，是双重的、含混的意思。 所有的心理游戏都含有操纵性，有意无意的将想表达之本意隐藏起来。 请注意：当你发现你或者你身边的某个人在传递着某种不一致、多重、矛盾的信息时，那么就可能是撒下一个“饵”。如果有人吞下了这个“饵”，那么一场心理游戏就正式粉墨登场了。 销售是一场控制型的游戏，掌握、学习、应用游戏的规则，将让我们的销售影响力得以提升，提升销售成功的比率。 心理游戏的意义 心理游戏影响甚至决定着： 销售人员在心理的层面对客户最终购买决策的影响力. 销售人员是否能将客户的意向导向自己所期望的方向、销售人员能否有效影响客户最后的购买决策、快速准确地判断出客户真实的购买意向并予以尽可能地满足。　　 销售中心理游戏的宗旨 有效果比正确更重要 销售是一场因势利导的游戏，在这个过程中，游戏必须服务于成功销售这个目的。 当发现客户在玩心理游戏时，不需要对客户指明，更不需要参与客户的游戏去证明：“我才是对的。” 对于销售而言，最重要的效果就是销售的成功。 真正成功的销售并不是一味庸欲化地迎合客户。 通过提供解决方案，让客户有独特、正向的情绪体验。并愿意一再回到这个平台上来享受。 　八种典型心理游戏 心理游戏往往是我们后天习得的。 潜意识比我们的意识更加聪明、更快地觉察、学习、掌握到别人在人际关系中所应用的手段。当潜意识看到了别人在玩弄这类游戏，于是暗暗记在心中，并指挥着我们在自己的日常行为中演练：在谈判桌上、在销售中、在管理中，甚至在我们的家庭中、亲密关系中。而我们的意识，可能还处在昏睡状态中——它并不知道潜意识避开了自己在做些什么。 销售过程中的心理游戏，它往往是由买卖的一方先声夺人地发起，而另外一方在无意识的情况下，可能就会马上接招而陷入到惯性对峙的局面中。 一、是的……但是……，是的……可是…… 情境案例：客户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。” 其实在这种情况下，客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。 他们处在自己思维的盲点中，执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意，否则无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。 一、是的……但是……，是的……可是…… 一旦客户开始玩弄这种心理游戏时，必须引起我们的足够重视。这是一个“暂停”的路标，必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。 可以直接向客户提问：“价格是你现在唯一需要处理的地方吗？是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买？” 或者提出交易条件：“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”　 二、都是你害的 情境案例：客户抱怨说“都是你害的。现在你要退货给我。你们产品有问题：价格高过同类商品，质量又不好。” 当客户做出这种抱怨时，他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当，客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的负面影响。 我们觉得很堵心，同时很委屈：“其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员，我只负责推销商品，商品的质量、售后等应该由公司的其他部门来完成。可是每次都是我们来面对客户，向他们道歉，听他们报怨。客户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户处迅速漫延到销售人员处。 二、都是你害的 其实危机、危机，危中才有机。我们往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。 正好可以借用这个机会调整和客户的关系，他们对商品性能、质量等各方面的述求，同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。 很多案例证明：越是抱怨最厉害的客户，如果他们的抱怨、投诉能得到有效的处理，他们最后往往成了品牌的高度忠诚客户。 三、挑拨离间 情境案例：客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。” 客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏来作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。 越是高