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探索與鑑定需求 1. 需求是什麼 ? - 發展觀 - 種 類 2. 探索/鑑定需求的工具 ? 3. 如何擴大/提高客戶的需求 ? 处理反对意见 同感法---用别人享受利益为例来说服,常用3F来构成 1.我了解你的感受 FEELING 2.某人原先也这么想 FELT 3.后来他发现 FOUND 你们饲料颜色不好,适口性可能有问题 ---我了解,您看表面化会如此感觉,李家庄的王蛋鸡, 我想您认识他,原先他也这么想,后来使用我公司的预混料后,他的蛋鸡成活率提高,产蛋率延长. 处理反对意见 聚光法---把对方的问题归结,作为结论 你们的付款条件太紧,付不起…… …喔,原来群老板的问题,只是付款条件…… 有效聆听的建议 1. 停止说话 2. 设法让说话者轻松 3. 提示对方你想倾听他说的话 4. 去除焕散的精神 5. 与说话者一同融入他的话中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾气 8. 批评的态度要轻松一点 9. 提问题 10. 停止说 需求的意义 现况 --- 差距 --- 理想 (不足) (确失) 需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距越大,需求越高 提高客户的需求 理想 理想 现况 现况 差距小,需求低 差距大,需求高 要有足够的“需求”,客户才会有购买的意愿 扩大差距的方式 成本 品质 可靠性 利润率 名声 服务 FAB的应用 访前分析 拜访目的 访后分析 实地拜访 1.开场 5.收场 2.监定需求 3.将FAB 与需求配合 4.处理反对意见 鉴定客户需求的工具 FAB 特性 FEATURE 功效 ADVANTAGE 利益 BENEFIT 汽车销售员 A 我们的新车型: 1.经过真空表现处理 2.装有电脑速度警钟 3.采取气垫式避震装置 汽车销售员 B 因为我们的新车型是: 1.经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常 干净又光亮如新. 2.装有电脑速度警钟,它可以控制您驾车速度在 限速以内. 3.采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳. 汽车销售员 C 我们的新汽车型 : 1. 经过真空表南涂膜处理,它可以保持座车经常干净 又光亮如新,对您而言,您就能够舒适驾车并且节省 洗车打腊的开支 2. 装有速度警钟,他可以控制你驾车速度在限速以内, 对你而言,您就能够不必为车速而担心,而且节省罚 款开支. 3. 采取气垫式震装置,它可以使得行车平稳,稳如泰山,对您而 言,您能长途驾车不致疲倦,而且减少零件损坏的修理费用. FAB 语句 因为…… (特性) 它可以…… (功效) 对您而言…… (利益) 强调特性 FEATURE 详述功效 ADVANTAGE 连接成客户的利益 BENEFIT 利益才是客户所关心的 买方的利益 安全性 SAFETY 效能性 PERFOMANCE 外表性 APPEARANCE 舒适性 CONFORT 经济性 ECONOMY 耐久性 DURABLTY 买方的利益 安全性 SAFETY 产品能够保护客户免于发生或遭受: 身体上(或生命)伤害的危险