eTOM和ITIL的比较.ppt

eTOM和ITIL的共同点和不同点 部分eTOM与ITIL的映射关系 eTOM与ITIL的映射关系 AMT咨询 专业实用 为您着想 第 * 页 共 页 服务台、IT服务持续管理、容量管理、可用性管理等领域更丰富 寻找将“最佳实践”标准化 寻找对流程进行描述和集成 关注对业务的计划、创建/修改、交付、管理、分析、计费 关注管理服务和流程 强调稳定和改善运维基本流程 供应商/合作伙伴管理、供应链管理、计费、企业管理等领域更丰富 强调服务全生命周期的集成 关注IT流程的通用关系和完整的IT服务生命周期 推荐端到端运维流程 关注全服务生命周期集成 分解、细化流程 eTOM ITIL 配置管理、容量管理 资源库存管理 容量管理、可用性管理、IT基础构架管理 资源数据采集与处理 变更管理、IT基础架构管理 资源维护与恢复 发布管理 资源提供 变更管理 资源计划与开发 资源管理和运作 财务管理 服务与特定实例批价 发布管理、配置管理 服务配置与激活 服务级别管理、容量管理、问题管理 服务质量管理 事故管理、问题管理、持续性管理 服务问题管理 IT服务管理的规划和实施、业务管理、持续性管理 服务规划与开发 业务管理和运作 服务级别管理 客户保持与忠诚度 服务级别管理、财务管理 客户Qos管理 事故管理、问题管理 问题处理 事故管理、财务管理 订单处理 帮助台 销售 帮助台事故管理 客户接口管理 客户关系管理 财务管理 结算和计费管理 发布管理 部署管理 服务级别管理 合同开发和谈判 供应商和合作伙伴关系管理 安全管理、可用性管理、持续性管理 灾难恢复、安全和欺诈管理 IT财务管理 财务和资产管理 服务规划 战略和企业规划 企业管理 ITIL流程 eTOM流程 内容分类 购买、测试、接受、分法任何软件和硬件系统 制定发布计划 通知并培训可能的客户 计划和开发对IT服务和基础设施的变更 管理变更的实现 服务配置与激活 RMO支持与就绪 产品开发与撤消 资源开发与撤消 供应链开发与变更管理 采购管理 发布管理 过滤、管理IT服务和基础实施的变动 管理任何新引入服务的变动 管理任何发生的变更活动并通知配置管理 接受变更请求RFC 获得实施RFC的正式批准 评价RFC的影响 服务配置与激活 RMO支持与就绪 产品开发与撤消 资源开发与撤消 供应链开发与变更管理 变更管理 维护和保证配置管理数据库的准确性和一致性 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值 核实有关IT基础构架的配置记录的正确性并纠正发现的错误 提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程 服务配置与激活 规章制度管理 审计管理 配置管理 查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或防止其再次发生的措施 识别和记录问题 对问题规类，主要关注影响业务的问题 调查问题的根本原因 解决问题 服务问题管理 资源故障管理 RMO支持与就绪 S/P问题报告和管理 问题管理 及时识别并跟踪发生的事故 对事故进行调查与分析识别；引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 事故升级；内部或外部，水平或垂直 订单处理 问题处理 服务问题管理 资源故障管理 RMO支持与就绪 S/P问题报告和管理 事故管理 监控支持服务的使用数据，提供恰当的指标 确保帮助台满足在SLA/OLA中定义的客户需求 为用户提供单一的联系点 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等） 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理 客户接口管理 客户Qos/SLA管理 资源数据收集和处理 CRM能力提供 企业绩效管理 员工和劳动关系管理 帮助台 ITIL内部IT服务管理支持 ITIL客户服务管理支持 eTOM 2级流程 ITIL流程