XX物业公司客服部工作手册.doc

客服部工作手册 目? 录 一、客服部岗位职责 1、客服部主管职责 2、客服部档案管理员职责 3、客服部钥匙管理员职责 4、客服部接待员职责 5、客服部物管员职责 二、客服部日常工作程序 1、客户服务部接待工作程序 2、工程单处理程序 3、业户投诉处理程序 4、工程报修工作处理程序 5、客户办理入住手续工作程序 6、客户办理二次装修手续审批程序 三、客服部工作管理制度 1、巡楼制度 2、钥匙管理制度 3、档案管理制度 四、突发事件处理措施 1、水浸处理程序 2、漏水（水浸）应急处理程序 3、水力系统故障处理程序 4、电梯故障处理程序 5、停电处理程序 6、火警处理程序 7、斗殴及暴力事件处理程序 8、盗窃和破坏事件处理程序 五、客服部服务承诺 六、工作标准十五条 七、座右铭 一、客服部岗位职责 1、岗位：客服部主管 对物业经理负责 1）对物业经理负责，全面负责客服部各项工作； 2）处理大厦有关客户的日常事务，及时协调解决用户的各种问题及投诉； 3）随时与客户沟通，使客户熟悉、了解大厦的有关规定； 4）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作； 5）对外搞好交际、联系工作，确保大厦的各项工作顺利进行； 6）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉； 7）确保客服部员工的考勤安排，并根据工作需要及时做出调整； 8）督导并参与大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理； 9）遇水水浸、火警等紧急事故，协助中心经理、主管处理有关善后工作； 10）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量； 11）为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问； 12）巡视大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁班工作情况； 13）完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况； 14）负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报； ? 2、岗位：客服部档案管理员职责（物管员兼任） 对客服部主管负责。 1）执行上级颁发的有关档案管理的各项政策规定； 2) 负责各种资料的收集、整理、立卷、归档和集中统一管理工作，并对各部门档案管理工作进行监督和指导； 3) 负责日常档案的编研检索、检查、借阅，确保档案利用率； 4)???? 负责对档案的鉴定工作，对超期保存的案卷及时提出处理意见； 5)???? 严格执行档案借阅、查阅制度和保密制度，对业主和公司负责； 6)???? 每周五上报一周内档案工作情况； 7)???? 负责档案的安全防范和完好率； 8)???? 完成上级交办的其它工作。 ? 3、岗位：客服部钥匙管理员职责（物管员兼任） 对客服部主管负责。 1）严格执行钥匙管理规章制度； 2）收到及领出钥匙必须有清楚的工作记录； 3）认真负责钥匙的领用、借出和收回的登记及可许制； 4）认真做好钥匙的保管工作，统一存放，保证钥匙的完好率； 5）认真做到每日小点、每周大点、每月全盘点，并及时上报盘点情况； 6）负责钥匙的安全防范及钥匙借出的移交工作； 7）完成上级交办的其它工作及包干负责的巡楼工作。 ? 4、岗位：客服部接待员职责 对客服部主管负责。 1）熟悉工作业务及便民服务项目，对客户的情况要清楚，并注意为客户保密； 2）热情接待客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌； 3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确； 4）客户提出的要求要尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管； 5）如发生特殊情况，立即用对讲机或电话报告主管； 6）积极开展各种便民服务、特约服务管理工作。 5、客服部管理员职责 ??? 对客服部主管负责。 1）熟悉大厦内部结构、公共设施、房屋结构及住户情况，熟记业户姓名及单元号码、车辆、联系电话、家庭成员等业务知识； 2）负责入住、装修、验收等相关手续的办理及各种钥匙物品发放情况； 3）清楚大厦内部各项规章制度各及各种通知的情况； 4）认真做好大厦内的宣传员、检查员、调解员和各项活动的组织工作； 5）处理好突发事件和各种投诉、建议、求助及报修的圆满解决和跟踪服务； 6）建立物业与客户之间良好关系的桥梁和钮带作用； 7）建立健全业户档案资料和信息库的更新工作； 8）负责各种费用收缴情况和物管费的收取工作； 9）做好联系及配合各厂家和施工单位维修工作； 10）每周五要求上报本周工作总结及巡楼发现问题情况； 11）完成上级领导安排的其它工作和巡楼工作并及时上报。 ? 二、客服部日常工作程序 1、客户服务部接待员工作程序 1）接待客户问询及投诉方式：电话方式、信件方式、面谈