保有客户推荐活动运作手册.docVIP

2010年5月 内容目录 项目介绍 操作方式介绍 附件 项目介绍 东风日产在中国市场发展至今已经拥有百万以上的客户。其中部分客户不但购买了东风日产品牌系列车型，更加入了东风日产车主俱乐部，成为东风日产的车主卡会员。 动力总成延长保修是车主会员持卡人享有的重要权益之一； 动力总成延保的实施有利于提高东风日产保有客户忠诚度和品牌粘合度，从而提高东风日产和经销商主营业务的相关收益。丰田事件使日系车辆安全性受到质疑，动力总成延保的实施可对车辆品质和安全性提供更高承诺。 开展车主卡延长保修项目的目的 增强车主与品牌的联系，进一步保持良好的关系，使“关系资产”得以不断升值 并借助延长保修的持续绑定特点，推进售后维保的销售 加强车主会员的权益，体现会员的超值价值 参与条件 车辆车主或使用人员必须为东风日产俱乐部会员； 新购车辆或经过东风日产审核认可，行驶公里数在10万公里以内的东风日产车辆（二手车除外）； 车辆通过专营店专业评估(评估标准参照:附件检测表),认定没有出现过重大事故（发动机、变速箱、底盘等没有损坏或维修）； 参与责任 1） 参保车辆的商业保险及交强险必须在入会专营店办理，承保公司须为经东风日产认证的保险公司。保险必须具有时间上的连贯性； 2） 参保车辆在延长保修期间需按东风日产要求定期到专营店进行车辆保养。 保修范围 动力总成即发动机系统和传动系统，其中包括： 发动机系统包括：缸体和缸盖、活塞、活塞环、连杆、曲轴、曲轴皮带轮、张紧轮、凸轮轴、主轴承、飞轮、正时齿轮、机油泵、油底壳、进排气门、气门弹簧、气门摇臂、液压挺杆，不包括油封、防尘套、皮带； 传动系统包括：离合器及内组件、变速箱及内组件、差速器及内组件、前驱动轴、后驱动轴、传动轴、驱动桥及内组件，不包括离合器片、油封、防尘套、滤清器。 保修时间 保修期内的新车自保修期结束之日起延长保修一年（或20000公里，以先到达者为准；已过保修期的车辆自协议签订起保修一年（或20000公里，以先到达者为准） 收费方案 金卡会员 银卡会员 普卡会员 非会员 赠送 价值1900元赠券+现金98元 价值1800元赠券+现金198元 暂不享受 银,普卡定义说明: 专营店会员体系中最高级别会员设定为金卡,次级别为银卡,再次级别为普卡,依次类推 、赠送数量控制在专营店会员总数的20%之内，不限于金卡会员，原则上赠送名额依会员级别由高到低进行选择，即优先考虑金卡，然后是银卡、普通卡； 收款方式说明: 动力总成延长保修项目中，所有会员购买时收取的费用由专营店代收,每双月总部在各专营店提车款中扣除此费用 。 总部商务政策 1）动力总成维修理赔标准 ——比例在0.3%大修率以内成本全部由东风日产承担； ——超过0.3%但由控制在0.6%大修率之内的东风日产和专营店各承担一半； ——超过0.6%的成本部分由专营店承担。 注：0.3%大修率指1000个客户中，可以申请3单全额维修理赔 2) 虚假理赔惩罚方法： 针对发生过保修理赔结算的专营店进行抽选，以检核保修及结算金额的真实性/准确性；下发罚款通知单并通知PV财务（假一罚十），并从专营店提车款中扣除相应罚款 虚假数量 奖惩说明 每发现1例 按照该例理赔申请金额全额的10倍收取罚款 角色与职责 角色 主要职责 PV总部 项目运营的制定与指导者,同时是项目运营风险的保障者 负责全程项目的支持与管控 专营店 面向客户端的项目主要执行者 按总部制定流程与商务政策：含动力总成延长保修销售、客户收款、维修保修、理赔等 总部项目检核 总部将不定期抽查各专营店车主卡延长保修项目，包括： 检核项目 检核说明 执行流程 检核专营店各相关工作人员职责是否执行到位，流程是否顺畅 系统使用 检核专营店是否及时录入推荐记录，系统使用是否顺畅 推广物料制作及陈列 检核专营店是否有按要求制作相关物料，陈列是否正确 销售情况 检核专营店是否积极推进销售，达成预期销售目标 理赔情况 检核专营店上报理赔情况是否真实，总部返还金额是否正确 数据核实 检核专营店提交赠送、购买延长保修会员车主数据的准确性 操作模式介绍 推进动力总成延长保修项目运作步骤： 第一步 熟悉整体运作流程 第二步 确立人员职责 第三步 系统使用说明 第四步 物料制作及说明 第五步 项目推广及传播 第一步 熟悉整体运作流程 操作流程重点说明: 动力总成每单保修业务发生48小时内,专营店需通过系统向总部报备 专营店还需要将维修更换的配件拍照,并将照片发到风神咨询的指定邮箱 专营店每季度从报备的保修案中，按照PV总部规定额度(不超过0.6%)向总部按照要求申报结算 财务保险开增值税发票向PV总部进行保修索赔 动力总成延长保修流程的设立以便各专营店清