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公司业务支撑系统 投诉处理体系汇报 内容提纲 一、 投诉管理体系 二、 快速反应机制 三、 疑难投诉处理 投诉管理体系 建立以客户为导向的投诉管理工作体系 投诉是金：广东公司徐龙总经理提出 “要强化全员服务意识，树立‘投诉是金’的理念，加强后台对前台的有效支撑，切实改进服务短板和热难点问题，把解决投诉转化为提升管理的重要动力” 以客户为中心的快速高效投诉管理体系 定期通报 分级预警 联席会议 支撑前移 督办机制 攻关机制 职责分工 职责分工：完善投诉管理、受理、处理的部门、接口人、分工等制度，明确职责，规范处理流程。 定期通报：按照投诉级别，以每小时、日、周、月定期向指定范围通报投诉处理情况 分级预警：重大服务事件按照黄、橙、红、黑四级预警机制 联席会议：建立月度投诉质量分析会，由各专业部门骨干和室经理参与，开展投诉服务专项监督检查，落实服务标准 支撑前移：优化一线授权机制，提高一次解决率 督办机制：各类分析会、通报中所反映的老大难 问题，由公司分管领导督办 攻关机制：把投诉难点问题作为创新课题，相关 专业部门可申报攻关项目 投诉管理制度-1 依据《中华人民共和国电信条例》、《信息产业部电信服务规范》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量问题处理办法（试行）》、《中国移动通信省公司品牌客户服务标准》、《中国移动投诉管理办法（V2.0）》、《中国移动业务支撑网运营管理体系》、TL9000文控体系和SOX法案的原则制订 广东公司投诉管理办法V4.1 规范客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关的各部门职责、流程及时限，加强各级公司、各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，理顺投诉处理的流程，提高投诉处理的效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度 广东公司重大投诉应急管理办法v4.1 加强各类重大投诉的管理，提高各级公司、各部门应对重大投诉的反应速度、有效解决问题、控制投诉产生的负面效应，并加强对相关问题的后续跟进和改善，规范公司应对重大投诉的应急处理流程和机制，充分发挥各客户服务界面在客户服务和市场营销中的传感器与导航器的作用 广东公司资费争议管理办法v4.1 按照统一的原则、统一的方法妥善处理移动资费争议问题，提高服务质量和工作效率,确保客户收费争议的及时处理 投诉管理制度-2 广东公司越级投诉管理办法V4.1 规范公司客户投诉管理，保证客户越级投诉得到及时有效处理和控制，不断提高服务质量，提高客户满意度 中国移动广东公司业务支撑网事件管理办法V1.1 对业务支撑网的事件进行规范化、统一化管理，及时处理申告投诉、系统故障等各类事件，以尽快恢复IT服务，使其对业务的影响最小化 广东公司业务支撑系统问题管理办法V1.1 业务支撑系统的问题是因未知根本原因而产生的事件，负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生，同时也负责预防事件的发生。 广东公司业务支撑系统计费申告投诉办法V1.1 规范处理用户关于话单和计费的投诉，提高服务质量和工作效率,确保客户计费争议的及时处理 省公司 市公司 投诉处理流程 客服综援人员 服营厅 市公司业务支撑部门 市公司其他部门 集团公司 /兄弟省公司 客户 客户投诉 回复客户 工单流转 绿色通道 10086前台 客户经理 省公司其他部门 省公司业务支撑中心 开发商 快速反应机制 投诉受理 投诉处理 故障处理 投诉信息规范化 投诉信息的快速收集 启用投诉绿色通道 投诉预警系统减少投诉受理压力 快速恢复投诉用户的业务的原则 快速减少受影响用户数的原则 快速减少用户受影响严重程度的原则 以快速恢复故障影响的业务为第一要务 BOSS应急系统恢复投诉用户业务 BOSS绿色通道系统接管关键业务 制度规范： 《广东公司重大投诉应急管理办法v4.1》 《广东公司业务支撑中心重大服务事件和省越级投诉管理工作手册》 《广东公司业务支撑系统重大故障处理规范》 快速反应原则： 快速反应机制——投诉信息快速收集 投诉绿色通道 QQ群、飞信群、BSIM系统（业务支撑实时信息服务系统） 二线支持人员 Apps Apps Apps Apps Apps Apps 专家小组开发、厂商 知识库 服务管理平台 配置库 一线支持人员 管理领导 其他部门 客服部门 快速反应机制——投诉预警系统 黄橙红黑四级预警机制 快速投诉处理机制——投诉预警系统 客户投诉预警系统功能 3、实时采集客户投诉信息，及时分析匹配BOSS系统的各项运营信息，自动完成故障瓶颈检测，甄别所有故障号码及潜在发生故障的号码信息推送到业务前台； 10086系统 实时推送BOSS系统的潜在的投诉信息到10086前台界面。 话务员 维护人员 实时