导游技能服务.ppt

任务四 三国文化导游 任务四 三国文化导游 教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 课时安排：14 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、古隆中风景区 三顾堂 诸葛草庐 小虹桥 三顾堂 老龙洞 六角井 一、导游服务技能 （一）导游带团技能 一、导游服务技能 2、 一、导游服务技能 自我 中心型 一、导游服务技能 一、导游服务技能 树立导游的第一形象 （１）重视“第一印象” （２）维护良好形象 提问：维护良好形象贯穿导游服务全过程中。维护形象比树立形象更艰巨、更重要，为什么？ （３）留下美好的最终回忆 一、导游服务技能 （三）导游服务人员的心理服务技能 1、心理服务的要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立“伙伴关系” 提供个性化服务 一、导游服务技能 2、了解游客心理 一、导游服务技能 3、调整游客游兴 一、导游服务技能 4、激发游客的游兴 一、导游服务技能 5、引导游客观赏美景 二、导游人员的语言技能 （一）导游语言的基本要求 二、导游人员的语言技能 （二）导游口头语言表达技巧 独白体 口头语言的基本形式 对话体 音量大小适度 语调高低有序 口头语言表达要领 语速快慢相宜 停顿长短合理 二、导游人员的语言技能 口语表达的艺术技巧 二、导游人员的语言技能 二、导游人员的语言技能 首语： 通过头部动作传递信息。常指点头、摇头两种动作。 多数民族以摇头表反对、否定、不同意 点头表示肯定、同意、赞成 二、导游人员的语言技能 目光语： 以视线接触传递信息。 1、导游目光语的方式——正视和环视。 2、运用目光的方法 ① 目光的联结 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ② 目光的移动 ③ 目光的分配 ④ 目光与讲解的统一 二、导游人员的语言技能 服饰语 通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言 例如： 戒指：食指“求婚” 中指：“订婚” 无名指：“已婚” 小指：“独身” 二、导游人员的语言技能 姿态语 坐姿：温文尔雅 站姿：谦恭有礼 走姿：轻盈稳健 二、导游人员的语言技能 手势语 是指通过手及手指所传递的信息。分为握手语 、手指语 、招手与挥手语。 二、导游人员的语言技能 界域语 是交际者之间的空间距离所传递的信息。 分为：亲热界域语、个人界域语、社交界域语 三、人文景观导游 （一）人文景观的概念与特点 人文景观是指人类生产、生活等活动所留下的具有观赏价值的艺术成就和文化结晶，是人类对自身发展过程科学的、历史的、艺术的概括。 人文景观的特点： 1.历史的遗存性 2.地域性 3.继承性与流变性 4.垄断性 三、人文景观导游 （二）人文景观的类型 三、人文景观导游 （三）人文景观导游概述 三、人文景观导游 人文景观导游讲解要领 1.强化知识性基础 2.注重讲解的通俗性 3.有针对地讲解，做好充分的准备 4.灵活运用导游方法