工商ERP《客户关系管理》山东大学网络教育考试模拟题及答案.doc

客户关系管理 一、填空题 1、客户、变化2、流程的信息化和决策的信息化3、被动式关系、伙伴关系。 4、行为、感觉5、企业的R＆D能力产品和工艺的创新能力1）客户信息管理。整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。 2）市场营销管理。制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销等）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现一对一营销，从宏观营销到微观营销的转变。 3）销售管理。对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及物流软件系统的接口。 4）服务管理与客户关怀。产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全过程进行情况。支持现场服务与自助服务。辅助支持实现客户关。 4、数据仓库的特点是什么？ （1）面向主题。数据仓库中的数据是按照一定的主题进行组织的。主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与多个操作型信息系统相关。 （2）集成的。数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一致性，以保证数据仓库中的信息是关于整个企业的一致的全局信息。 （3）相对稳定的（非易失性）。数据仓库的数据主要供企业决策分析之用，所涉及到的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库，一般情况下将被长期保留，很少修改和删除，只需定期加载、刷新。 数据的非易失性可以支持不同的用户在不同的时间查询、分析相同的问题时，获得同一结果。避免了以往决策分析中面对同一问题，因为数据的变化而导致结论不同的尴尬。 （4）反映历史变化。数据仓库中的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时间点（如开始建数据仓库的时点）到目前的各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测。 四、论述题 1、论述影响CRM能力的因素 1）信息技术 CRM的体系结构表明CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角和数据库形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于与客户之间的有效沟通。因此，CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业CRM能力的提升具有重要作用。 2）高层领导 高层领导对客户关系管理的认识和理解越充分、越深入，对CRM能力的培养就越支持和关心。 首先，高层领导对客户关系管理的正确理解有利于企业根据CRM能力的内涵和作用以及企业的实际情况，制定合理的易于量化的CRM能力发展目标。 其次，高层领导的协调和支持对企业变革能否继续进行至关重要。 第三，CRM能力的发展需要高层领导的理解以获得足够的财务支持确保成功。 3）企业文化 企业文化是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。它代表了组织中不成文的、可感知的部分。 通过对企业文化的功能分析可以看出，以产品为中心的企业文化对CRM能力的培养有阻碍作用，而以客户为中心的企业文化能够提升企业的CRM能力。 4）人力资源 客户对企业的感观和客户关系的维系依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。企业员工的观念、技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。 首先，企业员工是否具有以客户为中心的价值观并指导实际行为，对企业形象和客户关系有重大影响。 其次，员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和个性化水平。 基层人员对产品知识和企业背景知识的熟悉程度，在心理学、社会学和技术方面的素养，敏锐的洞察力和高超的服务技巧，对现场各种微妙信息的捕捉和把握以及适当的决策能力对客户关系的影响至关重要。 第三，企业员工的全局观对客户关系管理能力也有重大的影响。 5）组织设计 组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对CRM能力有重大影响。过于集权容易压低员工的主创精神，因此，为基层员工授予更大的权利，有利于调动他们的积极性，发挥其创造性，使他们在面对客户的个性化需求时能够采取更为灵活和多样的措施。 压缩中间管理层，能够使信息快速流动，有利于消除高层管理者与客户之间的鸿沟，让高层管理者随时了解客户的