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移动客户经理服务规范-个人客户篇
中国移动通信集团贵州有限公司
客户经理服务规范—个人客户篇(1.0版)
2008年4月
目 录
第一章 总 则 5
第二章 服务形象规范 6
第一节 着装规范 6
第二节 仪容规范 6
第三节 形体规范 7
第三章 服务语言规范 10
第四章 沟通礼仪规范 15
第一节 自我介绍 15
第二节 为他人介绍 15
第三节 握手礼仪 16
第四节 名片礼仪 17
第五章 服务内容规范 19
第一节 总体框架 19
第二节 服务规范 19
第一章 总 则
一、为保证大客户得到优质、优先、优惠的移动通信服务,提高大客户的满意度和忠诚度,现依据中国移动通信集团公司《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0版)》和信息产业部所颁发的《电信服务规范》,结合中国移动贵州公司的实际情况,制定本服务规范。
二、本服务规范以满足客户的实际需求为出发点,以提高服务质量为根本,以树立贵州移动新服务形象为目标,以提升客户服务感知为宗旨。
三、客户经理应依照本服务规范负责为个人大客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的移动通信服务。
四、本服务规范共分五部分,包括总则、服务形象规范、服务语言规范、沟通礼仪规范、服务内容规范。
五、本服务规范适用于中国移动贵州公司省级客户经理及地州客户经理。
六、本规范将于2008年5月4日起执行,原规范同步废止。
第二章 服务形象规范
第一节 着装规范
一、男士着装:
工作期间穿公司统一制服、领带,并保持整洁。
工作期间将工牌佩带至左胸口袋下方2厘米处或挂在胸前;
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裤内。
领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜;如带领带夹,领带夹需夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
穿深色袜子,如黑色、深蓝、深灰色袜等;着黑色皮鞋,光亮无尘。
手腕部除手表外不得戴有其他配饰,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。
二、女士着装:
工作期间穿公司统一制服,并保持整洁。
工作期间将工牌佩带至左胸口袋下方2厘米处或挂在胸前。
衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
穿裙装时,不能穿有挑丝、有漏洞或缝补过的袜子,颜色需以肤色接近。
女士穿中跟皮鞋,高度不能超过5CM。忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子。
佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳钉为主。
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。
第二节 仪容规范
一、男士仪容
保持头发、身体和口腔气味清洁。
保持牙齿清洁、避免留有食渍。
保持面部清洁,不得留胡须和鬓角。
不染发,不光头,不留长发,前不掩额、侧不盖耳、后不触领。
保持手部的清洁,指甲长度不能超过1MM。
二、女士仪容
保持头发、身体和口腔气味清洁。
头发染色不得过于鲜艳,长发要挽起,用统一的头饰固定在脑勺后或扎马尾辫;短发要合拢在耳后,不能烫过于夸张的发型。
保持手部的清洁,指甲长度不能超过2MM,不涂有色指甲油。
保持淡妆(浅唇膏、少粉底、轻描眉)。
可佩戴配饰(耳环、手链、其它个人饰物、标记和吉祥物等)但不可超过两件,不可将项链露于衣外。
第三节 形体规范
一、站立规范
双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
双臂自然下垂,处于身体两侧,男士右手放在左手腕部,自然放在小腹前;女士右手叠加左手上,自然放在小腹前。
跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽;女士两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
二、行走规范
目视前方,方向明确。
身体协调,姿势稳健。
步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。
双臂自然摆动,挺胸抬头。
三、坐姿规范
挺直,双目平视,下颏内收。
身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。
挺胸收腹,上身微微前倾。
采用中坐姿式,坐椅面2/3左右。
腿的姿式:男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽;女士双腿完全并拢垂直于地面。
坐姿禁忌:
切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起腿的膝盖的方式。在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸的老远,或用脚勾住椅子。
四、行进指引规范
请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。
若双方并排行进时,客户经理应居于客户的左侧。
若双方单行行进时,客户经理应居于客户左前方约一米左右的位置。
在陪同引导客户时,客户经理行进的速度须与客户相协调。
及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。
在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。
五、眼神
直视对方,同时避免让对方感到压力时,请用双眼看着对方的任
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