移动客户经理服务规范-个人客户篇.doc

中国移动通信集团贵州有限公司 客户经理服务规范—个人客户篇（1.0版） 2008年4月 目 录 第一章　 总 则 5 第二章 服务形象规范 6 第一节　着装规范 6 第二节　仪容规范 6 第三节　形体规范 7 第三章 服务语言规范 10 第四章 沟通礼仪规范 15 第一节　自我介绍 15 第二节　为他人介绍 15 第三节　握手礼仪 16 第四节　名片礼仪 17 第五章 服务内容规范 19 第一节 总体框架 19 第二节 服务规范 19 第一章　 总 则 一、为保证大客户得到优质、优先、优惠的移动通信服务，提高大客户的满意度和忠诚度，现依据中国移动通信集团公司《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准（1.0版）》和信息产业部所颁发的《电信服务规范》，结合中国移动贵州公司的实际情况，制定本服务规范。 二、本服务规范以满足客户的实际需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立贵州移动新服务形象为目标，以提升客户服务感知为宗旨。 三、客户经理应依照本服务规范负责为个人大客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的移动通信服务。 四、本服务规范共分五部分，包括总则、服务形象规范、服务语言规范、沟通礼仪规范、服务内容规范。 五、本服务规范适用于中国移动贵州公司省级客户经理及地州客户经理。 六、本规范将于2008年5月4日起执行，原规范同步废止。 第二章 服务形象规范 第一节　着装规范 一、男士着装： 工作期间穿公司统一制服、领带，并保持整洁。 工作期间将工牌佩带至左胸口袋下方2厘米处或挂在胸前； 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；如带领带夹，领带夹需夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘。 手腕部除手表外不得戴有其他配饰，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 二、女士着装： 工作期间穿公司统一制服，并保持整洁。 工作期间将工牌佩带至左胸口袋下方2厘米处或挂在胸前。 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 穿裙装时，不能穿有挑丝、有漏洞或缝补过的袜子，颜色需以肤色接近。 女士穿中跟皮鞋，高度不能超过5CM。忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主。 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 第二节　仪容规范 一、男士仪容 保持头发、身体和口腔气味清洁。 保持牙齿清洁、避免留有食渍。 保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。 不染发，不光头，不留长发，前不掩额、侧不盖耳、后不触领。 保持手部的清洁，指甲长度不能超过1MM。 二、女士仪容 保持头发、身体和口腔气味清洁。 头发染色不得过于鲜艳，长发要挽起，用统一的头饰固定在脑勺后或扎马尾辫；短发要合拢在耳后，不能烫过于夸张的发型。 保持手部的清洁，指甲长度不能超过2MM，不涂有色指甲油。 保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉）。 可佩戴配饰（耳环、手链、其它个人饰物、标记和吉祥物等）但不可超过两件，不可将项链露于衣外。 第三节　形体规范 一、站立规范 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前。 跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 二、行走规范 目视前方，方向明确。 身体协调，姿势稳健。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头。 三、坐姿规范 挺直，双目平视，下颏内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面。 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起腿的膝盖的方式。在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。 四、行进指引规范 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，客户经理应居于客户的左侧。 若双方单行行进时，客户经理应居于客户左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，客户经理行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 五、眼神 直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任