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六西格玛管理在通信服务质量管理中的运用 夏德政 (广东省电信规划设计院有限公司,广州 510630) [ 摘要 ] 探讨运用六西格玛质量管理方法构建适合于电信公司的服务质量评价体系。文中 介绍了六西格玛管理方法中的 DMAIC 的流程及实施方法，最后通过一个六西格玛实际案例 --提高电信客户满意度，论述了运用六西格玛质量管理方法及六西格玛质量改进工具，对影 响客户满意度的因素进行分析，查找原因，进一步提高了客户的满意度。 [ 关键词 ] 六西格玛；服务质量；客户满意度；服务质量管理 Application of Six Sigma Management Method In Communication Service Quality Management Xia Dezheng (Guangdong Planning and Designing Institute of Telecommunications Co., Ltd, Guangzhou 510630) Abstract: This essay is to study how to use six sigma quality management methods to suit the service quality evaluation system of Telecommunication Company. The procedure and implementation measures of Six Sigma DMAIC are introduced in the essay. At last through an actual six sigma case -- discourse the use of six sigma quality control method and six sigma quality improvement tools. The factors of that affect customer satisfaction analysis, find out the reasons, to further improve customer satisfaction Key words: six sigma; the quality of service; customer satisfaction, service Quality management, 1 引言 随着中国通信网络的加速发展, 尤其现在移动、联通、电信三家运营商形成了三足鼎立 的局面，使得国内通信市场日益呈现竞争白热化的趋势与特征。通信业是为社会信息资讯、 沟通等交流服务的服务性行业,运行商之间的竞争, 实质上就是服务水平的竞争,服务质量 的好坏、服务效率的高低, 是衡量一家运营商生存发展能力的重要标志。因此, 针对顾客需 求, 不断提高服务水平, 改进服务质量已成为运营商提升竞争力的重要手段。 2 六西格玛管理的定义和基本运行模式 六西格玛的质量管理从摩托罗拉公司于1987年创立到通用电气公司从1996年起将六西 格玛作为其首要的管理战略,六西格玛管理法已经从一种质量管理方法演变成为一个以质量 为主线，以顾客需求为中心，利用对数据和事实的分析，提升一个组织的业务流程能力的管 理方法体系。它是通过提高组织核心过程的运行质量, 进而提升企业赢利能力的管理方式。 也就是说, 六西格玛是以客户为导向的基于持续改进的一种业务改进方法。 一般公司都是按照内部制定的标准来度量自己的服务水平，而忽略了顾客对所制定的标 准是否感兴趣，六西格玛管理模型是针对顾客满意对服务传递的驱动作用，是全面质量管理 的深化和提升，它是一种循序渐进地实施过程改进的模式，也就是 6Sigma“DMAIC”管理模 式。DMAIC 管理模式的过程包括 D-界定（define）、M-测量(Measurement)、A-分析(Analysis)、 I-改进(Improvement)和 C-控制(Control),每个阶段都要以客户为中心、数据为基础。 3 通信企业服务质量管理模式的建立 3.1 构建通信企业服务质量管理体系的适用性 六西格玛在制造业取得了非凡的成就，现在也同样适用于服