营销中心客服部工作流程.doc

1、目的： 为规范营销中心客服人员的日常工作流程，有效提高工作效率，帮助提升业绩，特制定本办法。 2、适用范围： 营销中心客服部。 3、每日工作流程： 3.1 报表提交： 客服人员每天上午9:00接收客户经理的⑴《销售部日销售报表》。 3.2 电话核实： 客服人员每天上9:00—9:30打电话给客户经理，确认和调整客户经理当天的行程安排，详见⑵《电话记录表》。 3.3 售中流程：详见⑶《客服部售中工作流程图》。 3.3.1 下单前准备： 3.3.1.1 客服人员审核⑷《设计前调查问卷》、⑸《图纸提供明细表》、《照片提供明细表》； 3.3.1.2 根据客户经理提供回来的设计内容，客服人员建立工程档案，详见⑹《客服部工作明细》。 3.3.2 OA下单流程： 3.3.3 日常工作： ⑺《工程登记表》；⑻《工程维修告知单》；⑼《事务联络单》。 3.4 标准单工作流程： 3.4.1 接单：客户经理、客服 客户经理接到标准单，客服审核后下单给设计部项目组。 批 准 审 核 编 制 3.4.2 设计部：项目组 设计部项目组按标准套餐完成设计，客服审核后下单给生产部厂长。 3.4.3 生产部：标准件车间 生产部厂长审核后下单给拆单课，完成标准件生产和库存件出货。 3.4.4 工程部：区域负责人 营销中心根据到货时间，安排工程部区域负责人合理调度安装人员。 3.4.5 回款：客户经理 客户经理在工程安装结束后，追缴客户尾款。 3.5 定制件工作流程： 3.5.1 接单：区域负责人、客服主管 销售部区域负责人接到定制件工程单，客服主管提交给客服总监，客服总监审核后，客服主管下单给设计部设计总监。 3.5.2 设计部：研发组 设计部设计总监将任务下发给研发组，研发组完成设计，设计总监审核后，客服下单给拆单课。 3.5.3 生产部：定制件车间 拆单课完成拆单后，提交研发组审核，生产部进行定制件打样，设计部做打样确认，生产部完成定制件生产，发货前设计部需派人验收。 3.5.4 工程部：区域负责人 营销中心根据到货时间，安排工程部区域负责人合理调度安装技术骨干。 3.5.5 回款： 销售部区域负责人在工程安装结束后，在公司授信额度和时间内追缴客户款项。 3.6 客户回访： 3.6.1 新客户拜访和老客户第一次回访： 客户经理需对客户望闻问切，详细记录和客户面谈情况，离开客户处立即将客户信息（眼镜店名称、客户姓名、手机号码）发短信给客服，客服接到短信后打电话给客户经理了解和客户沟通的情况，并在30分钟内对客户进行回访。 *总： 您好！我是世纪阳光的客服***。 今天我司的客户经理（大区总监、大区经理）前往贵处拜访，您对他的能力、专业、礼仪的评 价如何，还需要公司给您提供其它的帮助和支持吗？详见⑵《电话记录表》。 3.6.2老客户跟踪： 客服人员根据平面、效果、报价、合同、收款、下单、安装等不同阶段，对老客户进行电话确认。 *总： 您好！我是**公司的客服***。 今天我司的客户经理（大区总监、大区经理）前往贵处拜访，不知您和他沟通的平面布局情况 如何？ 3.6.3 特殊客户： 招投标项目或其它特殊客户，经客服总监允许，可以不对客户进行电话回访，但必须记录在⑴ 《销售部日销售报表》上。 3.7 市场信息部回访： *总： 您好！我是**公司市场督导***。 今天我司的客服人员对您进行电话回访，您对她的能力、专业、礼仪的评价如何呢？详见⑵《电 话记录表》。 4、每周工作流程： 4.1 报表提交： 客户经理每周六12:00前将⑽《周工作计划和总结》提交给客服人员，客服人员审核工作计划后在周六16:00前将⑽《周工作计划和总结》回复给客户经理。 4.2 异常反馈： 客服部课长以上人员每周六13:00—13:30召开周例会，将本周异常工程单情况总结，并寻找解 决办法。详见⑾《异常反馈表》。 5、每月工作流程： 5.1 报表提交： 5.1.1客户经理每月最后一天12:00前将⑿《月份销售目标计划表》和⒀《销售回款预算表》提 交给客服人员。 5.1.2 客服部课长以上管理人员每月最后一天16:00前将⑿《月份销售目标计划表》和⒀《销 售回款预算表》汇总后提交给客服总监。 5.2 工作总结： 5.2.1 各区域负责人在每月5日12:00前将⒁《月工作计划和总结》提交给客服。 月工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、团队建设（晋升和培训）；3、客户管 理（维护和开发）；4、费用管控（个人和区域）；5、竞争对手；6、在建工程；7、异常反馈。 5.2.2 客服部课长以上管理人员在每月5日16:00前将⒁《月工作计划和总结》提交给客服总 监。 月工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、本月工作重点；3、需要协助事项；4、 异