上海大众-汽车高级销售技巧培训课件.ppt

课程内容 交车是营造终身客户的重要时刻 交车前的准备工作 SVW预交车及交车流程 售后追踪 交车的重要性 恭喜您！现在终于可以交车了。 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住-----只有热情的车主才会主动推介新客户 交车是营造终身客户的重要时刻 对于大多数客户来说，车辆的移交时决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交时一段值得纪念的经历。 客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？ 顾客希望得到 产品没有纰漏 承诺兑现 良好且诚实的建议 与众不同 销售人员该做什么？ 一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先准备 尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排 为什么销售人员要亲自把车交给客户？想象一下 如果客户开着它崭新的帕萨特来到加油站，不知道该如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。当安全气囊和自动防爆系统的警告灯不断跳闪，然后又因为一切正常而熄灭了时，客户会因不明白这意味着自动监测的过程而感到非常的困惑。 因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。那么，到底该由谁来向客户解释汽车的各项功能？ 交车前销售人员该准备什么？ 各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字---为是么要这么做。 准备交车清单 检查车况--- 可运用交车检查表逐项检查 与保险，售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡，照相机） 交车前的工作 交车期较长，让客户随时了解车况 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置 事先准备 SVW交车流程 一条龙服务 交车流程 销售顾问热情接待 并祝贺交车 检查车辆直到 客户满意 解释车辆性能和使用 方法并进行演示驾驶 完成相关文件把重要文件 如印花税车牌等放置车上 向顾客介绍有关及 索赔手册的内容 请顾客在交车检查 表上签字 填写顾客信息表 告知客户将在轿车后 持续跟踪服务方式 经理呈递名片请顾客多提意见并 希望顾客引荐其他客户购车 送顾客上车并感谢惠顾把行驶证 保修卡等相关复印件交回公司 售后跟踪程序（根据 大众的售后服务流程） 一 条 龙 服 务 清 单 交车过程中的注意事项 持续热情接待 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都以完成 向顾客解释文件 如何向顾客展示新车 解说配件，并填写交车检查表 客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处 热情地向顾问道别 将顾客介绍给你的销售团队 交车后的工作 客户资料的填写 三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪 售后跟踪流程 交车程序 3天内与购车顾客联系 顾客对车辆和 服务完全满意吗 请顾客引荐其他人购车 在购车后的第二个星期末与顾客联系 在每季度回访顾客 保持联系获得回头客 顾客对车辆和 服务完全满意吗 请顾客引荐其他人购车 顾客对车辆和 服务完全满意吗 售前跟进程序 顾客投诉 处理程序 否 否 否 是 是 是 售后跟踪流程 时间以交车之日起及计算，客户协调员由售后服务或办公室派专人担任。 客 户 信 息 卡 衡量成功交车的标准 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于争产个工作状态 交车时，油箱内加适量燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门人员，并确定首次维护保养预约。 在一个合理的时间内，完成全部交车过程。 下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 总 结 * 试乘试驾的目标 进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权 汽车会说话 顾客的亲身体验会产生魔术般的效果…… 准备工作 体现汽车动力性的线路设计 体现汽车操作性的路线设计 体现汽车舒适性耳朵线路设计 试乘试驾的基本流程 试乘/试驾前 试乘/试驾中 试乘/试驾后 路线安排 车辆的准备 车辆文件 车辆保养与检测 车辆清洁 音响、收音机的设定 试乘试驾前 向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能 试乘试驾中 首先由销售代表驾驶 行驶一段距离后，将发动机熄火 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 顾客在熟悉车辆时，保持沉默 在顾客驾驶工程中介绍车辆的性能和优点 试乘试驾后 询问顾客是否喜欢（这就是您想要的车马？） 回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门 寻求与顾客的共识 实车演练 总 结 试乘/试驾的目标 汽车会说话 试乘/试驾的基