工商银行电子银行业务营销策略.doc

工商银行电子银行业务营销策略 16 第三章工商银行电子银行业务营销的环境分析 近年来，工商银行面对复杂多变的外部环境，主动适应全球金融监管变革要求， 融入中国经济转型发展大局，把加快发展方式转变放在更加突出的位置，坚定不移调 结构，脚踏实地促转变，巩固了全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的大型上市 银行地位，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。 同时，工商银行也保持着中国最大电子银行的市场地位。 一、工商银行电子银行发展历程 工商银行一直特别重视信息技术在经营发展的重要作用，始终是中国金融信息化 发展的领导者。为了适应社会经济和信息技术的发展，工商银行及时开办了电子银行 业务，并始终予以高度重视。 （一）发展历程 上世纪九十年代，工行在国内率先推出了95588电话银行业务，较早开办了ATM 业务，并创办网站进行电子银行业务的探索。2000年6月，在完成全国性数据中心建 设后，抓住时机成立了总行电子银行办公室，提出了“统一规划、统一管理、统一开 发、统一营销”的发展道路。经过10余年努力，工商银行的电子银行业务走过了从小 到大、从重点突破到全面发展的历程，在金融同业中处于领先位置，并为全行的转型 与发展做出了重要贡献。2000年电子银行交易额突破2万亿元，2005年电子交易额突 破50万亿元，2012年上半年的电子银行交易额就突破了160万亿元。截至2011年10月 末，工商银行的手机银行客户已突破4000万户，其中iPhone版手机银行一经推出就位 列苹果应用商店亚太区财务软件下载排行榜首位。 通过多年的努力，工行电子银行已成为国内银行同业创新的风向标，极大的提升 了工商银行的服务能力和竞争实力。电子银行的客户数、业务量也远超同业，成为工 商银行创新实力的显著标志。工行逐步探索出一条独具特色的“鼠标+水泥+手指” 的创新型发展道路，构建起完整的电子银行管理和产品体系，开启了中国银行业电子 化经营模式的新时代。不仅将大量传统的柜台产品搬到了电子渠道，还开发出大量电子银行渠道的专属产品，许多产品均为同业率先推广。同时，电子银行在客户体验方 面的成功探索也为全行的业务发展作出了突出贡献，并赢得了社会各界的广泛赞誉。 工行电子银行先后获得各类奖项一百多项，多次获得国际知名媒体“全球最佳企业银 行网站”、“全球最佳存款服务网上银行”等奖项，并连续9年获得美国《环球金融》 “中国最佳个人网上银行”奖项。 （二）发展现状 工商银行电子银行经过数年的发展和积淀，已经形成了主要包括网上银行、电话 银行、手机银行、短信银行、电视银行、自助银行、电子商务等交易渠道体系，以及 客户服务中心、经营门户网站和消息服务平台等服务渠道体系，能够为客户提供非常 全面的金融服务，可以说真正做到了“客户身边的银行”。 1、电子银行成为转变发展方式的新推手 目前，电子银行已经成为商业银行交易和服务的主渠道，不仅分流了大量的柜面 业务和服务压力，缓解了业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾，促进了业 务的发展和效益的提升，而且借助电子银行还催生了许多新的产品和服务模式，进一 步促进了银行业务结构、产品结构和收益结构的转变。凭借电子银行无纸化、低成本、 高效率的优势，工商银行可以为社会提供节能环保的绿色金融服务。 2、电子银行成为竞争客户的新利器 随着商业银行电子银行功能的不断完善、安全性能的不断提高，电子银行突破时 空界限，全天候、跨地域、广辐射的优势日益被客户认识，其安全便捷的服务吸引着 越来越多的客户。电子银行业务的快速发展，大大提升了银行的客户服务能力，逐渐 成为竞争新客户、稳定老客户的重要手段。尤其是电子银行顺应了网络时代的工作生 活方式，吸引了一大批成长性良好的新客户，促进了工商银行客户结构的改善。 二、内部环境分析 截至2010年末，工商银行拥有397，339名员工，通过16，227家境内机构、203 家境外机构和遍布全球的逾1，562家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分 销渠道，向412万公司客户和2.59亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成 了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，在商业银行业务领域保持国内市 场领先地位。2010年末，总资产达134，586.22亿元，比上年末增加16，735.69亿元， 增长14.2%；总负债达126，369.65亿元，比上年末增加15，308.46亿元，增长13.8%； 总市值达2，335亿美元，居全球上市银行之首。2010年实现净利润1，660.25亿元， 较上年增长28.4%，增幅同比加快了12.0个百分点，继续稳居全球最盈利银行地位； 平均总资产回报率和加权平均权益回报率分别为1.32%和22.79%，处于全球银行业领 先水平；每股收益为0.48元，较上