2017服务营销自考专升本阶段测试四(含答案).docxVIP

2017服务营销自考专升本阶段测试四（含答案）1.1（B）是顾客满意的必要而非充分条件。a顾客感知 b服务质量 c服务期望 d顾客体验3.0（C）可以说是消费者时代中最具魅力的营销工具。a移动通讯 b电子邮件 c互联网络 d微信3.0（B）具有及时性、针对性强、可详细说明和先对廉价的特点。a网络社区 b电子邮件 c企业网站 d微信公众平台3.0（A）是企业提高服务质量，争取顾客忠诚，增强竞争力的关键所在。a服务文化 b服务保证 c服务承诺 d服务补救3.0理解顾客在服务失误后的反应和投诉时的期望是进行（D）的基础。a服务保证 b结果体验 c服务定位 d服务补救3.0（A）确定了五大属性（或纬度）22个项目。A SERVQUAL模型 b SERVPERF模型 c EP感知质量模型 d NQ质量模型3.0（C）服务传递的方式有关。a服务失误 b结果失误 c过程失误 d服务补救3.0（B）设的核心和最终仍是服务文化的认同感。a企业战略 b服务品牌 c服务定位 d顾客忠诚3.0将质量引入服务领域始于芬兰学者（A）1980年发表的一篇关于服务质量的文章。a格罗鲁斯 b拉斯摩 c菲利普·科特勒 d温德尔·斯密3.0（A）存在能在服务出现时鼓励顾客去投诉。a服务保证 b结果体验 c服务定位 d服务补救3.0（A）要通过把具有共同兴趣的访问者集中到一个虚拟空间，达到成员相互沟通的目的。a网络社