增城恒大酒店员工行为规范-员工岗前培训.ppt

4、电话中少开玩笑和幽默 5、电话沟通讲求效率 6、第一时间辨别对方身份 7、速度和音量适中 8、中途断线应采取主动措施 9、保持礼貌与委婉 10、重复与确认 11、礼貌挂断电话 12、选择恰当时间拨打电话 禁止用免提键接听或拔打电话 不要吃东西或与其他人聊天 忌打哈欠、打喷、咳嗽…… 禁止大声讲电话 尽可能避免厌烦神情及语调 避免工作时间长时间接打私人电话 我不接通你的电话，除非你能说明…… 我不会为你的问题做任何事情 我什么也不能办，这是公司的规定 我们马上要关门了，要不你早上打来吧 我刚来，要不你等下打来 忙着，你过会再打来 “喂，喂”“说”“讲!”。 “你找谁？”、 “你是谁”、“你是哪儿”或者“你有什么事？” “你说完了没有？我还有别的事呢。” “这不关我事” “他不在”“没这个人” “他在洗手间”“他在吃饭” “他在总经理处”或“他到某某公司去了”。 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 如果对方为推销人员怎样处理？ * 人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 站立要端正，面带微笑； 禁止两手抱胸、叉腰，不能插在裤口带里 挺胸站立，不得东歪西倒，前倾后靠 不得伸懒腰、驼背、耸肩 女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放） 站立要端正。将右脚跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开成成一个斜写的 “丁”字（30度-60度角形），身体重心落在两脚上。 男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中放在身后，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。 站立要端正。双脚打开与肩同宽，脚尖向前，身体重心落在两脚上。 1、头正，颈直，双目平视前方； 2、身正，挺胸收腹； 3、男士双腿微分，小腿与地面垂直；女士双腿并拢； 4、肩平，双臂自然弯曲内收； 5、双手呈握指式，放于双腿上。 女 男 1、大方走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后退半步，轻稳自如地坐下。 2、将右脚与左脚并齐，身体挺直，呈基本坐姿状。 3、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢。起身时，动作不要太迅猛。 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。 请见图片或真人示范。 × × × × 行走的基本要求 1、头正 2、肩平 3、躯挺 4、步位直 5、步幅适度 6、步速平稳 7、靠右边行走 8、走一条线 9、遇见客人放慢脚步，主动问好 10、不要随意超越客人 11、上楼梯让客人先行，下楼梯自己先行 12、主动为客人开门 13、引导客人走在客人左边或右边 14、将贵宾及女士放在右边或中间 服务中手势基本要求 手心向上 五指并拢 指向某一方向 注意要跟语言和其他姿态相配合 切勿： 用指头指人 用笔尖等尖物指人 30-45度 动作要领 面对客人，并拢双脚，双手放于背后。 伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 客人到来时应主动问好，保持微笑、主动与热情。 不要：不理不睬，没有微笑，不主动问候。 进入领导办公室或会议室前应该敲门（不论门是否关住） 轻轻敲门，并说：“我可以进来吗？”先征询领导意见，再进入或引领客人进入。 引领到目的地后请客人入座，说：“请坐”，同时伴以手势。适当的时候还应帮客人拉椅入座。 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 男士 女士 契诃夫说：人的一切都应该是美好的，包括： 美的心灵， 美的仪表， 美的语言， 美的服 自然美+修饰美+心灵美=仪表美 一步：问候 二步：