自学考试27354服务营销学复习资料.docVIP

第1章?服务营销与服务营销学? 1.?知识经济时代表现的特征：? 知识成为主导资本?信息成为重要资源? 知识的生产和再生产成为及经济活动的核心?信息技术是知识经济的载体和基础? 经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势? 2.?知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业? 3.?服务营销和一般产品的营销相比，其特点为：? 供求的分散性? 供求方式单一性? 营销对象复杂多变? 服务消费者需求弹性大? 4.?服务营销演变的七个阶段? 销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段? 5.?服务营销学于20世纪60年代兴起于西方? 6.?服务营销学发展的三个阶段：? a.?60-70年代。服务营销学的脱胎阶段? b.?80年代初期-中期。服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销 学研究中心”?标志着对服务营销理论探索的深入）? c.?第三阶段80年代后期。理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示））? 7.?中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为? 中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，