恩施侗寨戽口村民宿服务质量探究.docVIP

恩施侗寨戽口村民宿服务质量探究 　　本研究在恩施市着重发展民宿产业的戽口村进行调研，主要在于了解游客对当地6家民宿的服务质量要素的重视度及满意程度。结合马斯洛需求层次理论，对当地民宿服务质量要素进行划分，利用IPA分析，明确当前民宿旅游的优势、劣势，同时明确其民宿产业的发展阶段，基于游客的实际体验和期望提出日后发展方向并提出建议。 基于湖北省两圈一带的发展战略提出的鄂西生态文化旅游圈，以资源和民族特色发展旅游业来引领区域经济的发展以及新农村建设等思想政策，戽口村从保留以及建设侗族村寨为突破口，在政府的大力支持下动员全村人民改造住房。2011年被评为恩施州乡村旅游示范点，亦是“湖北省首批宜居村庄”。近年来，戽口村围绕建设“绿色侗乡、人文侗乡、幸福侗乡”的目标，用四大举措富民强村：大力发展茶叶产业，让老百姓们能因茶致富；大力促进基础设施建设，十年前仅有6公里的路，拓展到了如今的57.8公里；特色民居建设不仅让百姓住得好，也产生了旅游观光效应；旅游产业的开发，宜人山、水、茶相结合，打造吃住行为一体的乡村休闲旅游，积极发展民宿产业，现已有6家旅游局挂牌民宿，其中一家被评为三星，于2012年9月正式迎客。 民宿旅游产业对戽口村的村民们来说是一个新的尝试，如何充分发挥和利用自身民族文化资源及自然资源是一个逐步的探索过程。本研究希望深入戽口村，从游客期望、实际体验的角度去了解游客在当地民宿的服务质量中最关注的方面以及对服务质量的重视与满意度。明确其在发展中的不足之处，根据游客期望挖掘人文资源，提高当地旅游吸引力和民宿的接待能力与服务能力；使供需相符合，为当地民宿业的发展及民宿经营者提供一些建议。 一、文献回顾 （一）民宿的概念及特点 在我国，民宿的称谓及定义目前还没有一个权威而准确的概念。众多学者对民宿也有较为不同的界定： 综合来说，他们对于民宿的概念及其特点有几个共同点：一是家庭经营，通常管理者即所有者；二是与民宿主人有一定程度地交流；三是经营规模较小；四是能体现当地的风土民情。 （二）服务质量研究 国内外学术界研究出多种多样的服务质量测量方法，这些方法可以从其本质上划分为两大类别：基于事件（Incident-based）和基于属性（Attribute-based）的测量方法。当前对服务质量的研究，定量测量方法占据了主导地位，如：当前格鲁斯服务质量模型、PZB的服务质量差距模型、IPA分析法及Kano二维测量法等作为饭店服务质量测评模型已被广泛使用。李蓉等（2009）通过以某接待宾馆餐厅为例，应用SERVQUAL从顾客满意度角度对外包项目服务质量进行了测量，具体论述了饭店如何对外包项目的服务质量进行测量和管理，为外包项目服务质量控制提供了有价值的方法。徐虹等（2008）在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上，从剖析PZB服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手，提出了饭店服务质量的提升策略。 针对乡村旅游服务质量的研究，既有针对乡村旅游中某项单独产品质量的研究，也有结合乡村旅游的特征以及地域分布特点，在旅游六要素的基础上提出包含社区、人员服务在内的乡村旅游目的地八要素的服务质量评价模型及全面评价方法。有学者也进行学科交叉性研究，如王国弘的“农家乐”游客的感知服务质量与心理契约的关系研究，也有学者在理论上做了一些尝试，开发了乡村旅游服务质量量表，还有如胡丽花等学者将家庭旅馆游客的动机、服务质量、满意度与忠诚度综合起来进行研究。国家商务部2007年也发布了《农家乐经营服务规范》，对农家乐的服务质量进行了规范，农家乐旅游服务质量也成为关注的对象。随着台湾、丽江等民宿的发展，在大陆这一农家乐的延伸产品的服务质量也逐渐成为研究对象。 二、研究设计 （一）研究假设 通过查阅相关资料、实地勘察和预调研列出17项可能影响服务质量的要素，并初步将这17项分成了基础设施、活动项目、民族特色体现、服务态度这四个方面，预计戽口村游客会更关注民族特色体现和活动项目这两个方面，同时也对这两个方面的满意度较低，对基础设施和服务态度方面的重视度和满意度均较高。 （二）研究方法 本研究通过访谈和观察法了解戽口村民宿发展的现状，包括民宿数量、规模、所提供的服务项目、淡旺季和客源地等方面。在了解到戽口村的民宿旅游处于初步发展阶段，仅有6间民宿，共计25间房，游客接待量有限，因此更需要进一步挖掘其吸引点，完善现有服务质量，于是本研究在了解到当地旺季后，于其旺季，清明、国庆等假期前往调查，选取在当地民宿中居住的时间较长（2晚以上的游客）作为样本，共计30名对其进行问卷调查。获得有效数据30份，有效回收率100%。 （三）访谈设计 我们对当地居民及民宿经营者进行了访谈，主要从民宿数量、规模