王品台塑集团.ppt

王品台塑集團 指導老師:謝定助老師 組員亞儒 昕彤 麗華 大綱 企業背景 王品台塑的成功 王品網站介紹 顧客關係 品牌價值 案例評析 企業背景 王品台塑集團自1993年11月創業 企業背景 以下四點是朝向全方位餐廳擴展: 經營績效 經營團隊 制度規章 餐飲管理 王品集團於2000年取得ISO 9002國際品保認證 王品台塑的成功 獨特的四大方針 品質.服務.安心.教育 服務四大訴求 誠實.群立.創新.滿意 成功獨特的四大方針 品質-Quality 王品台塑的牛排，是在每頭牛中取得最精華的部份 用高溫120度瓷盤取代傳統鐵盤以確保牛排香嫩 成功獨特的四大方針 配菜以要求完美，如蔬菜棒沙拉的蔬菜棒嚴格規定符合17cm 成功獨特的四大方針 服務-Service 每位顧客獨享切牛排與食用解說的服務 重視顧客用餐感受，以『顧客滿意分析』作為改善的指標 擁有免費的服務專線 成功獨特的四大方針 安心-Security 「明台產物保險公共意外險」與「食物中毒險」 通過安全措施檢核標準 採用國家合格防火建材與普通玻璃，緊急時方便顧客擊破逃生 成功獨特的四大方針 訓練-Training 規劃完整的職涯教育訓練制度 定期舉辦各級員工的訓練課程 推動服務標準化、工作檢討等訓練考核制度 成功服務四大訴求 誠實 王品台塑要求員工以誠實為第一要務。 群立 群策群力的團隊精神。 創新 王品集團敢於向傳統挑戰但不迷信，期望時時有創新的服務給予顧客最高級的享受 滿意 王品集團秉持著謙虛的心態 寄信給王品 王品回信 顧客關係 建立出朋友的感情 主動幫客人省錢，靠客人不斷回流，帶動新客人的成果 無微不至「厚禮數」的服務 過生日的顧客會收到蛋糕、小點心等 慶祝結婚紀念日的顧客，則以桌卡方式製作「結婚證書」。 顧客關係-尊榮般的享受 現場音樂伴奏演唱浪漫樂曲，充分做到客製化的服務。 獨特的尊榮體驗是王品台塑牛排的高貴賣點。 品牌情緒 瞭解消費者內心深處，瞭解消費者。 感性的方式將產品與消費者連結在一起。 危機處理能力 2004年10月初，新聞大篇富報導重組牛肉事件，王品買下六家平面媒體的頭版廣告 告知消費者西堤和陶板屋不再使用剔筋的板腱牛排 工作團隊們隨時得面對產品出現問題的危機。 危機處理能力(續) 剔筋牛排 原塊牛排 疏導顧客情緒 「那時候，已是不問對錯，只問情緒了，必須先顧慮消費者的感受」 不能再等，馬上痛定思痛停賣這項商品。 凝聚員工向心力 面對危機，不能「眾叛親離」。 員工對公司的誠信產生懷疑，那公司就破產了。 「智者沒有擔憂的權利，勇者沒有生氣的時間」，和員工共勉之。 討好員工 創造快樂的客戶 鼓勵員工提出對顧客有利的建議與改變。 貼切的照應每位顧客的需求。 王品台塑牛排在2005年，榮獲第4屆「卓越服務獎」得主。 服務生也有機會當二老闆 所有權與經營權合一，總經理、店長、廚師都須入股。 當月盈餘的21%按股利分紅，利潤立即分享。 服務生也有機會當二老闆 在員工部兼股東的制度下，店長把每一家分店當作自己的事業在經營。 讓員工與公司利害與共。 以利潤分享帶動企業發展 以利潤分享帶動企業發展，店長以上的主管，每月都能分紅 薪水加紅利，店長平均月領15萬、區經理月入30幾萬。 無形的凝聚力-企業文化 不夠努力的人也會受到同事間的激勵。 各店之間有營收、獲利和考績的排名競賽。 在團隊的競爭氛圍下，營造共同奮鬥的凝聚力。 以擴店為成長驅動力 王品集團內的正職人員離職率在2%以下，計時人員也只有4% 。 王品集團以人為本，開拓海外市場。 以擴店為成長驅動力 2010年挑戰年營收100億元的目標。 2020年以大陸擴店為目標。 王品自立多項挑戰。 參與公益、雪中送炭 2005年10月，喜憨兒新竹工作站因為財務問題宣布即將關閉， 王品集團董事長戴勝益提供協助，幫助喜憨兒度過難關。 參與公益、雪中送炭 王品提供的協助方式包括: 在集團餐廳內販售喜憨兒產品 提供餐飲訓練 讓喜憨兒基金會除了接受援助資源外，也能得到更多的專業訓練 案例評析 重視顧客回應 從中發展創新的服務，讓客戶更滿意。 案例評析 顧客忠誠度是來自於顧客滿意度。 強調與同業的服務差異，重視客戶滿意度調查。 收集客戶的意見調查資料，調整營業方針。 案例評析 全省直營店10天為一週期收集顧客建議卡。 動用60多名人力來輸入資料。 經由資料的分析，資訊部門可以協助行銷部門提出更好的優惠方案。 2006陶板屋贈書活動 2008陶板屋贈書