个人职业形象与商务礼仪（ZHUANGZINI）.ppt

商务礼仪在商业行为中的重要性 什么是商务礼仪 在商务场合下，为维护企业形象和个人职业形象，对商务人员与客户沟通和交往中在仪容、仪表、仪态、服务语言等行为规范的要求。 商务礼仪和社交礼仪的不同 目的：满足利益、树立企业形象的需要 对象：企业与客户之间的行为 规范：以服务、尊重客户为出发点 客户的期待---双重性的品质 产品品质 服务品质 客户转向竞争对手的原因 评估服务品质的RATER Reliability--- 可信赖度：可靠而准确的实现承诺的能力； Assurance--- 保证度：员工的专业知识和礼仪，以及传达信心的能力； Tangibles--- 可见度：可见的设施和服务承诺，以及员工的仪表、仪容； Empathy ---关怀度：对客户感觉的关怀和服务： Responsiveness ---反应度：乐意、快速地提供服务。  1、分清主客立场2、自重及尊重客户3、商洽性和宽容心4、遵时守约、珍惜生命5、照顾客户的感觉 6、尊重对方的隐私 Tact Timing Tolerance 树立正确的职业意识？ 心理契约 不一定写在合同中，不一定写在职位说明书或工作描述中，不一定明确规定为工作任务或一定要遵守的。 良好的第一印象对企业和您意味着什么？ 您同意吗？ 客户对你的认识从你的外在形象开始（首因效应） 你的形象确定了你在客户眼中的定位 瞬间印象决定你在商务场合中成功与否 你很难改变客户对自己的初步印象 测试：你给人留下的第一印象 记住 !!! 您只有一个机会去制造一个良好的第一印象，您不仅代表您自己 一间企业可能拥有遍布全世界的业务，雇用了十万员工，花费数百万于广告上去推销它的产品或服务，并致力于营造一个绝佳的公共形象，但是在商务场合下，一般人通常会从所接触到的该企业某一个员工的表现，对该企业下判断。如果这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏印象，必须要很大的代价来弥补。一个企业的每一位员工，不论是什么职位，对于外界而言，都是企业的营业代表，他或她所给人的印象就是该企业的广告。无论好与坏!!!　 最佳职业形象的呈现 你说话的内容？ 你说话的语气？ 你的表情和动作？ 你的衣着与装扮？ 破坏职业形象的表现 商务接待礼仪 仪容、仪表、仪态 站姿、坐姿、步态 语音、语调、语速 见面礼节（握手礼、鞠躬礼和注目礼） 商务距离 肢体语言的运用 商用名片的使用规范 奉茶的规范 商务约会和拜访礼仪 席位的礼宾顺序 什么时间安排约会和拜访最适宜？ 善于熟记客户的姓名和面孔 提前5分钟到达 中途尽量不接电话 商务场合应避免的话题 照顾所有客人、关注客人所感兴趣的 得体地发表个人意见，忌喧宾夺主 您该坐哪个位置？ 使用电话沟通的利弊 方便、便宜 效率高 没有视觉印象和面对面的影响力 不能留下长久的印象 不能控制时间和所来电话 不能确定对方是否完全明白所谈内容 不知对方心情/身体健康状况 不知是否找对了人 有效的接听和应答 1、重要的第一声 2、接听的时机 3、亲切的语调，清晰的发音 4、得体的称呼，准确地拼写并确认对方的名字 5、礼貌的处理两个同时打入的电话 6、有效接听不在办公室的人的电话 7、保证转接的有效性,只做接电话一件事情 有效的接听和应答（二） 8、适当应答或重复对方所讲内容，以示你对 他的价值和时间的重视 9、如暂时不了解，不要立即给太多详情 10、做好电话记录和留言（5W1H电话忘） 11、礼貌的结束语和必要的祝福 切记：在你微笑时，声音也会充满微笑 请判断下列应答是否有效率 处理客户抱怨和投诉 先承接客户的异议 不要为自己讲述过多理由 先分享情绪，后分享内容 心理置换，站在对方的角度考虑问题 不要有伤害对方和不信任对方的表示 不要扩大矛盾，分散矛盾的焦点 当此理由不足以说服对方时，立即打住 详细笔录投诉内容，完毕后请对方确认，并承诺答复的时间 情景电话评析 与客户沟通的语言技巧 使客人愉快的语言技巧 建言代替直言的语言技巧 对顾客说“不”的语言技巧 态度诚挚，不夸大其辞 多用请求式，忌命令式 少用否定句，多用委婉句 善意幽默,机敏灵活 聆听与提问 对方是否理解了你的话， 只有沟通后才知道，不要假设 聆听的最大障碍是我们自己 聆听的原则 保持开放的心态 理解“言下之意” 注意双方的非语言信号 对他人的话有反应 提问的原则 用开放式的问题来取得客观的回答 用关闭式的问题来确认自己的回答是否正确 着装礼仪 商务场合的服饰原则 体现专业性和权威感 体现自信、积极、向上的风范 男士：因地制宜，符合身份