汽车行业客户关系管理-20050218-for-dcad.pptVIP

汽车行业客户关系管理 现代企业面临的挑战 营销管理的转变 管理4 “C” 客户的需要(Customer needs) 客户的成本(Cost to customer) 客户的便利(Convenience) 客户的沟通(Communication) 目 录 什么是CRM 如何理解CRM 是一种经营理念 是一种管理工具 是一个发展战略 是一个系统工程 什么是CRM 客户关系管理 Customer Relationship Management 关系及其变化是可量化的 Loyalty rate = 忠诚率 客户关系管理的定义（一） 客户关系管理的定义（二） CRM的发展历史 最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们是“独立”的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方案增强了特定的商务过程，但却未能为公司提供它们与个体客户间关系的完整视图。鉴于此，CRM软件制造商在20世纪90年代中期把独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中。尽管新的CRM方法很吸引人，但直到20世纪90年代即将结束，这一概念才开始深入到一些较早的公司采纳者。20世纪90年代后期Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。现在乃至未来十年内，电子商务的发展又将为CRM带发展带来更为强劲的动力。 CRM实现目标