汽车与配件营销教程 教学课件 作者 谭克诚 第七章 汽车售后配件售后服务.ppt

第七章 汽车售后配件售后服务 第一节 汽车售后配件客户关系管理 客户关系管理的基本概念 客户关系管理是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。 客户关系管理的关键点是建立数据库，进行客户信息分析，得出客户价值分析报告，这样才能为企业有的放矢的开展工作奠定良好基础。 客户关系管理的内容 建立客户档案 基本形式：卡片、电子档案。 对顾客档案进行分析 分析内容：顾客经济状况分析；企业利润构成分析；企业收入构成分析；顾客地区构成分析。 对客户进行分类 分类依据：客户的信用状况；客户的下单金额；客户的发展前景；客户对企业利润的贡献率。 保持与客户的联系 第二节 汽车售后配件索赔 汽车售后配件索赔的概念 汽车售后配件索赔是指汽车4s店售出的车辆，在保修期内出现部件等的质量问题，由索赔员代替客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费和工时费等）由厂方支付，从而维护厂家及消费者的权利。这一过程称之为“索赔”。 汽车售后配件索赔的目的和原则 汽车配件索赔的目的 汽车配件索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。 汽车售后配件索赔的原则 诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。 特约维修服务站对汽车公司的索赔 汽车售后配件可索赔范围 委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装没有破损情况下的盈、亏、错、损； 委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失； 委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装破损情况下的盈、错； 服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件； 因汽车公司提供目录错误，而使服务站/大用户/专卖店错订的不适合车型的汽车配件。 汽车配件索赔规定及费用（2） 汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔；如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽车公司配件部门将不予索赔。 索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。 玻璃，塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考虑索赔；汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的运费，其他费用概不承担。 用户对汽车特约维护站的索赔 保修索赔期与保修索赔条例 整车保修索赔期 整车保修索赔期为从车辆开具购车发票之日起的24个月内，或车辆行驶累计里程40000公里内，两条件以先达到的为准。超出以上两个范围之一者，该车就超出保修索赔期。 整车保修索赔期内，特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。 特殊零部件保修索赔期（表7-1） 担保索赔条例 在规定的担保期内，因质量问题造成的损坏，汽车公司可以提供免费调试或更换零部件，以恢复车辆的正常状态。如因质量事故造成客户的直接经济损失（车辆停驶造成的损失除外），公司给予赔偿。 汽车售后配件索赔流程（如图7-1所示） 担保索赔范围与非担保索赔范围 担保索赔的范围 装配调试； 玻璃； 橡胶和塑料制品； 轮胎； 电瓶； 各类继电器的担保期一般为1年或行驶里程20000km之内； 灯泡、喇叭、点烟器、油水分离器等零部件，自购车后60 天或行驶里程5000km之内，在正常使用下出现质量问题予以担保。 非担保索赔范围（2） 在新车运送、交付、保管过程中，因不正确操作造成零件丢失、锈蚀、碰撞等的损失。 对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提车时应及时提出担保要求，否则不予担保。 在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司（或汽车公司特约维修单位）同意继续使用车辆而造成的进一步损坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户承担。 汽车配件担保索赔应注意的几个问题 认真阅读使用说明书。 多了解汽车质量担保信息。 汽车改装应征得厂家同意。 按时做汽车保养。 索赔旧件处理规定（2） 旧机油、变速箱油、刹车油、转向机用油、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回，按当地有关部门规定自行处理(应注意环保)。 在规定时间内将索赔旧件运回。回运前索赔员需要填写《索赔件回运清单》，注明各索赔旧件的装箱编号。 汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行检验后，对存在问题的索赔申请将返