汽车售后服务与管理 教学课件 作者 吴敬静 编著 事故车保险协赔服务.ppt

4S店保险售后优势 在4S店投保的最大优势在售后部分。 关键词是「售后服务」，「高品质修理」＆「无需垫付维修车款」 （１）保证事故车在品牌经销店维修； （２）快速定损； （３）保证高品质修理,使用品牌标准作业； （４）安心修理　厂家纯正零部件； （５）事故，故障救援服务； 引入：当前全国特约店平均在店投保比例分析 　 在店投保 不在店投保 第1年 70% 30% 第2年 25% 75% 第3年 15% 85% 第4年 15% 85% 第5年 10% 90% 第6年 8% 92% 第7年 7% 93% 第8年 7% 93% 第9年 5% 95% 第10年 5% 95% 合计 167% 833% 　 1/6 5/6 　 在店投保 不在店投保 第1年 70% 30% 第2年 15% 85% 第3年 10% 90% 第4年 8% 92% 第5年 7% 93% 第6年 5% 95% 第7年 3% 97% 第8年 3% 97% 第9年 2% 98% 第10年 2% 98% 合计 125% 875% 　 1/8 7/8 总的在店投保率乐观估计为1/6。 总的在店投保率接近实际的估计为1/8。 * 单元三-事故车保险协赔服务 Car accident insurance?co?pay?service DESCRIPTION 课程描述 王先生在4S店购车并购买保险（投保平安保险公司），具体险种有：交通强制保险，车损险（10万），不计免赔险。年3月，王先生驾驶该车在市区道路上与一辆小车相撞，造成双方车损。后经交警判定王先生负本次事故全责。作为保险协赔员，你如何完成本次接待任务？ Objects 学习目标 正确运用汽车保险的基础知识进行保险理赔工作； 熟悉保险理赔流程及所需理赔单证； 掌握常见保险条款话术，解除客户疑虑； 掌握续保技巧能够向客户推荐恰当的保险方案； 了解汽车维修合同的内容及权责界定； 了解维修服务工作中涉及到得一般财务知识。 Tasks 学习任务 事故车辆保险协赔流程 Implementation 任务实施 运用售后服务核心过程模拟接待事故车辆进行保险协赔业务。 概念的界定 界定“事故车”的概念 通常，事故车（轿车）的定义是：经过严重撞击、泡水、火烧等，即使修复但仍存在安全隐患的车辆总称。而本文中，为区分售后业务范围，将汽车发生碰撞后，发生了事故的车辆均设在“事故车”的范畴。 保险索赔的定义： 保险索赔是指被保险人在保单许可的范围内，要求保险人赔偿保险事故造成的损失和给付赔偿金的过程。 保险索赔主要针对车主角度来考虑保险赔付操作方法与流程。 一、保险协赔员 熟悉事故车的接待、理赔等各项流程，对事故车的定损、理赔等经验丰富；熟悉代理上牌、续保业务流程；有较强事故车定损业务拓展能力及客源关系较好的服务顾问担任事故车辆的接待及索赔工作，并称之“保险协赔员”（或称“事故组理赔员”） （一）保险协赔员岗位职责 负责为客户出险车辆提供定损及理赔服务，直接与保险公司展开相关核赔工作； 保险理赔车辆的相关保险索赔资料的审核、记录和提交，整理统计各类保险单据； 与保险公司具有良好的业务合作关系，办理与保险公司的结算手续，保证保险款的及时回笼； 熟悉新车、事故车辆的保险索赔及定损流程。 （二）保险理赔车辆接待流程 保险协赔员对前来报修的客户主动迎接、问候； 了解客户车辆事故状况，照相、定损、核实理赔零件并估价； 与客户及保险公司三方协议进行事故定损；如果保险公司已估价，与维修店估价出入较大，应与保险公司协商，达到三方一致； 请客户提供相应的文件包括整理客户索赔相关资料（身份证（正反面）、银行卡号、保单、驾驶证（正副业）、行驶证复印件（正副页）、机动车辆保险索赔申请书； （路上出险，需提供交通管理局事故调解书）； （二）保险理赔车辆接待流程 根据事故状况、客户要求及保险公司定损的定损单，制订委托维修派工单； 请客户确认修理项目，并在委托维修派工单上签字； 根据车间的修理进度，与客户商定取车时间，并注于委托维修派工单上； 将事故车移入车间修理。 二、车险远程定损操作规范 （一）车险远程定损定义 车险远程定损是指在具备有关技术条件的合作车辆修理厂、4S店等地点对事故车辆进行拆检检查和拍照的同时， 定损人员在远端的监控中心利用网络视频监控系统，远程对车辆拆检过程和损失部位进行全程实时监控， 并通过对摄像头的控制和切换现场定损车辆各个角度的视频画面，确定车辆损失情况的一种定损方式。 （二）使用远程定损的深远意义 车险远程定损方式通过应用现代信息技术手段，深化了理赔管理理念， 加强了理赔环节的管控，实现了流程创新，其在一定程度上对堵塞理赔漏洞、降低理赔成本， 提高理赔效率、提升理赔服务质量，促进车险业务的发展有着