前厅服务与管理 考试试卷.doc

《前厅服务与管理》试卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分 一、填空题（每空2分，共20分） 1. 客房预订的种类包括三种，即 、 和保证性预订。 2. 在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示 ，OOO表示 OCC表示 。 3. 客人在16：00时结账，加收 房费。 4. 饭店通常采用的付款方式有：现金、 和 。 5. 前台常用的报价方式有三明治式、冲击式和 。 6. “夹心式” 报价适用于 档次的客房销售。 二、选择题（每小题2分，共20分） 1. 前厅部的首要任务是：（ ） A、销售客房产品 B、调度饭店业务 C、提供前厅服务 D、处理客人帐目 2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ） A. 按客房房号排列 B. 按客源来源排列 C. 按客人姓名首写字母排列 D. 按男女性别排列 3. 客人办理完入住登记手续进入客房后，其房态发生了如下变化：（ ） A、OCC房→VC房 B、VC房→ VD房 C、VC房→ OCC房 D、VD→OCC房 4. 根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（ ） A. 中午11点 B 中午12点 C 下午1点 D下午2点 5. 标准房价又称为（ ） A.标准间的房价 B.门市价 C 合同价 D 团队价 6. （ ） A. 问讯处 B. 预定处 C. 收银处 D. 接待处 7. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（ ） A 客人左侧 B 客人身后3米处 C 客人身后1.5米处 D客人右侧 8. IDD和DDD分别指：（ ） A 国际长途直拨和国内长途直拨 B 店内直拨和店外直拨 C 国内长途直拨和国际长途直拨 D 市内直拨和长途直拨 9. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（ ） A.商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 10. 饭店处理客人投诉一般由（ ）负责 A 前厅经理 B 前厅服务员 C 大堂副理 D 客房服务员 三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分） 1、房卡又称欢迎卡，其主要作用是对客人表示欢迎。 （ ） 2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。（ ） 3、行李员在帮助客人运送行李时，应先进入电梯，再请客人进入。 （ ） 4、运送团队行李应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。 （ ） 5、某住客因未看清《电话指南》，在房间错打了IDD，其费用应由饭店承承担。 （ ） 6、传真预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。（ ） 7、房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。 （ ） 8、前厅经营统计报表一旦制定就不需要审查、修正。 （ ） 9、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 （ ） 10、客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。 （ ） 四、简答题（每题10分，共30分） 1. 排房遵循的一般顺序是什么？ 2. 客房销售的程序有哪些？ 3、客史档案一般包含哪些内容？ 五、综合分析题（第1题5分，第2题5分，第三题10分，共20分） 正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生提供客房，张先生十分