【精选】关于服务过程质量管理的思考.pdfVIP

关于服务过程质量管理的思考 李 锐 (重庆旅游学院，重庆400047) [摘 要】本文剖析了导致服务过程质量问题的因素，提出了 质量有极大的影响u·。 目前在服务过程质量管理中存在着两大难点：一个压力点 首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服 ——对“真实瞬间”的管理；一个盲点——对顾客行为的管理， 务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不 并就实践中如何加强对这“两点”的管理作了深入的探讨。 仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是 【关键词】服务过程质量；真实瞬间；顾客行为；管理 “怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的 【中图分类号】F590 服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提 【文献标识码】A