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棋牌管理手册(文件号E：01——17) E：01棋牌检查制度： 一、服务员检查：服务员早班与晚班互查，发现设施、设备故障、卫生问题进行记录在案，上报主管处理； 二、组长检查：服务员打扫完包厢即通知组长进行检查，发现问题当场整改，屡教不改的可进行处罚； 三、主管抽查：主管每天不低于4间包厢卫生的抽查，发现问题，即进行整改，严重问题将追究组长责任，并将检查结果记录在案； 经理抽查：经理隔日进行包厢卫生的抽查，每次不低于2间包厢，并对结果进行整改和处理； 五、检查内容及标准： 走道地面清洁无杂物、垃圾，无烟洞、地毯干净清爽，顶部灯光完好； 包厢门开启灵活、把手清洁完好，门体无污迹； 洗手间镜子光亮、无污迹，地面清洁、无水迹、污迹、抽水马桶清洁、无异味，厕纸足够并折成三角形，顶部灯光完好、明亮； 包厢地面清洁、无污迹、水迹，地角线上无污迹； 沙发表面无能见污迹、破损、靠垫摆放整齐； 麻将机表面无污迹、杂物、机箱内无烟头、烟灰、筹码，底盘上无污迹、杂物、底下无垃圾； 电视柜无污迹，电视机表面无灰尘，摇控器表面无污迹； 椅子表面无污迹，不锈钢脚表面清洁、光亮； 窗户玻璃清洁、光亮，无水痕； E：02棋牌主管岗位职责： 1、全面负责棋牌室日常工作，制定本部门的各项工作计划。 2、负责对本部门员工进行月评估，掌握好员工思想动态，控制好流动率。 3、检查、监督本部门员工的仪容仪表。 4、负责本部门的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。 5、负责本部门的成本核算，全理人员调动，科学的设备保养。 6、做好VIP及老顾客的接待服务，提供个性化服务。 7、每天抽查至少4间的棋牌包厢卫生，设施设备的完好程度，并及时处理。 8、检查、监督收银处的仪容仪表、纪律、卫生操作规范等。 9、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。 10、负责本部门的安全消防工作。 11、完成酒店经理下达的其它任务。 E：03棋牌服务员岗位职责： 负责棋牌室卫生清洁、麻将机保养工作； 根据要求，做好充分的准备工作； 按规定的服务流程服务来棋牌消费的客人； 负责棋牌室公共通道地面、走道镜子的卫生； 见到客人、上级主动问好，待客热情周到； 熟悉茶水、饮料的价格，适时推销； 负责清洗所分到的各自包厢的杯子、点心碗等； 完成上级指派的其它任务； E：04棋牌收银员岗位职责： 负责棋牌营业收入的现金收款工作； 负责保管、销售、领用吧台的各种食品、饮料、茶水； 保管棋牌室病事假条、各种物资的领用、各种表单的保管、归档； 每日填制营业日报表、收款汇总表、茶水销售报表； 负责吧台内外卫生的清洁、整理； E：05棋牌服务流程 当客人光临时：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临”。问：“请问有预约吗？”答：“没有”，查看预订表，问“先生/小姐，您要豪华包厢还是普通包厢，” 如无预订：按客所需，安排相应包厢，在预订表上写上有客，再将客人带到相应包厢。 3、如有预订：则问：“先生您好，几号包厢，手机尾号多少？”答对则将客人带至相应包厢，答错则请客人联系自己的朋友，问清包厢号。 4、将客人带进包厢后：“这边请，请坐，打麻将还是扑克？” 5、问：“您好，筹码各分多少？您的筹码已分好，请点收” 6、“请问各位喝点什么茶水和饮料？绿茶，是好点的特级龙井还是普通龙井，普通的龙井10元/杯，”客人点完要复述所点：“四位三杯绿茶，一杯菊花，对吗？好的，请稍等” 7、上完茶后：“先生/小姐，你们的茶水已上齐，请慢用，有什么需要请按响铃，祝您消费愉快” 8、中途服务：在指定的位置值台，每隔15分钟加次开水，进门时，先敲门，并自报家门：“您好，棋牌服务员”，加水时，先将客人的物品移开，以免打湿，如天冷，杯子水很多，先倒剩至1/3，再加上开水至8分满。 9、客人结束走出包厢时，问：“先生买单吗？各位请带好随身物品，这边请”然后巡视包厢有无遗留物品后，随客人到吧台，核对帐单是否正确，并签名，大写客人所付金额。 10、当客人离开时，“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临” E：06早班服务员工作流程 09：00——09：30检查包厢（卫生、物品及麻将机是否能正常使用）。 09：30——10：30包厢抹尘、走道清扫、镜面处理、折小毛巾等准备工作，更换卫生纸及物品的摆放，卫生纸用于4/1时就必须更换，没用完的纸放在规定的地方。 10：30——11：00轮流到食堂用餐。 11：00——12：00清理操作间，检查各项准备工作是否充分（包括物品的整理、卫生的清洁、备用物品领足放整齐） 12：00——19：00按标准站姿站立，等客人来到时，按规范服务流程服务客人。 结束时，包厢的卫生清洁、物品摆放、垃圾袋的更换。 E：07晚班服务员工作流程 18：00——18：30与早班员工交接（物品及卫生、客人交待的未完成事情）。 18：3