二十技术支持解决方案.docVIP

二十五、技术支持解决方案 (1)技术支持流程 7X24小时的技术支持和全国400/800服务热线沟通渠道畅通 IDC技术支持热线：400-880-0558 业务咨询热线：400-010-0617 (2)技术支持保障体系 优质的技术服务人员 网宿科技设置有专业的技术客户服务中心，作为联系和沟通客户与网宿科技技术部门的纽带，客服人员负责收集、跟踪、处理、反馈用户反映的各种问题，向客户提供最贴心的服务。并配有 VIP 客户技术专员提供给招标方服务进行跟踪和监测。 VIP 客户技术专员：李达 0108720 核心的维护支撑人员 网宿科技各分公司及 IDC 运营中心均设有专业的网络监控中心，配备有高级设备工程师、网络工程师、系统工程师等各类核心维护工程师。各级网络监控中心实行 7X24 小时的值班制度，同时在各种规范的机房管理、交接班、故障闭环管理以及维护作业计划、客户问题回馈等各种制度的监管下，可以向用户提供稳定的网络运行服务和及时的信息反馈。 (3)技术支持内容 基础运维服务 7X24小时操作系统重装、机器上架和重启； 上联端口接通：上架时提供标准上联端口至客户设备接通； 临时敀障外接显示器进行初步检测； 临时查看单台交换机 LED 灯状态； 临时查看单台服务器面板灯状态； 临时查看单台设备网卡灯状态； 同机房单台设备位置变迁（客户需授权）； 客户流量在线系统：提供所有用户接入上联端口的流量在线查询。非接联在网宿交换机的不提供，且每个用户限定一个账户； 提供现场维护用工具设备：提供标准的维护工具、螺丝刀、键盘、显示器、剪刀 故障上联缆线调换：当网宿提供的上联线出现异常时，可免费更换； 机房割接不网络调整通知：预先通知影响客户业务的机房调整操作； 维护人员机房出入：提供客户方维护人员机房出入,需提前通知网宿运维中心； 防止恶意域名指向参考文档：提供相应防范解决文档以供参考； 网络实时在线监控支持 通过网宿科技的网络管理系统，可以对 IDC 网络进行实时监控，对客户的存在问题和潜在问题进行分析，检查和数据收集。通过网宿特有的监控报警系统，客户可以在第一时间通过短信或者邮件得知网站的服务状态及指定 URL 的服务情况。建立专门的监控区域，利用Whatsup 监控并记录各点互联地址状态，利用 Cacti 监控机房出口实时带宽和客户出口带宽，利用 PingPlotter 监控各地到客户网络的路由状态，并提供全国响应速度监控和站点监控服务。利用 cacti 实现流量阀值邮件报警，监控骨干接口物理状态，并在发生故障时第一时间电话通知客户技术负责人 全国响应速度控制图 站点监控图 为了降低客户故障发生率，网宿科技的技术工程师会每天定期对客户的网络、设备进行全面、详尽的检测、维护、诊断及故障排除，倾听客户反馈，通过优化工程、系统调整等手段，保障客户系统稳定、高效的运行。 其它专业性增值技术支持 为适应各种不同需要，网宿科技可为客户提供包括网络安全、系统维护、数据存储数据分析等等专业性的增值服务。 网络系统安全服务 对客户网络进行在线安全风险评估，发现安全隐患并提供解决方案。提供多种安全增值服务，可为客户在网络及系统安全方面，包括防止黑客入侵，抵御网络攻击方面提供技术保障。 (4)流程制度保障 监控处理机制 为保证服务质量，网宿制订了《网宿运维管理规范》，明确了监控部门的工作流程和标准。对各类监控报警数据，监控中心严格按照《网宿运维管理规范》的规定处理，其解决过程和结果也录入数据库。这些数据为保证和改善服务质量提供了准确的数据和信息。问题发生时，第一时间通知项目管理人员，并按照严重程度逐级上报不同级别负责人。问题解决后，将处理过程和可能潜在问题以《运维故障处理报告》的形式通知项目管理人员。 运维投诉处理机制 监控中心专门设置了监控投诉电子邮件信箱 idcsupport@ ，安排值班经理及时处理用户投诉信息，全程跟踪问题解决落实情况，并第一时间通知项目管理人员。问题解决后，将处理过程和可能潜在的问题以《运维故障处理报告》的形式通知项目管理人员。 项目管理制度 项目管理人员必须对项目的服务质量负责，全程跟踪管理项目相关问题。无论是从哪个渠道发现的问题，都要详细记录原因，跟踪处理结果。如果短期内无法解决，项目管理人员在分析问题状况的基础上，负责制订解决方案，给出解决时间，并按制度上报，督促相关部门执行方案。 服务承诺 我方响应 团中央“智慧团建”工作平台IDC服务采购项目的投标，将严格执行国家的有关法律法规，尊重需求方的意见，维护需求方的利益，严把质量关，为客户提供全过程、全方位的优质服务，保证各项工作的顺利进行。 我方承诺满足技术支持要求所提要求，如获中标，我方将严格履行招标文件要求和投标承诺。 投标人名称：网宿科技股份有限公司