中国惠普公司系统支持服务-HP.PDFVIP

中国惠普公司系统支持服务 声明：本文件可作为中国惠普有限公司服务合同的附件，在此种情况下，是中国惠普有限公司服务合同不可分割的一部分， 与中国惠普有限公司服务合同具有同等法律效力。如果本文件的内容与中国惠普有限公司服务合同内容发生冲突，以中国 惠普有限公司服务合同内容为准。 惠普软件支持服务（Software Support - SS） 服务说明 惠普公司的软件支持服务是惠普公司按照客户业务的时效性需求，对单个 IT 组件的响应式 服务。其服务对象包括软件整体，响应级别由低到高包括 5*9和 24*7 级别。随着用户 IT 成 熟度和业务需求的不断增长，将过渡到关键业务（MC）服务组合。 通过拨打指定的惠普公司支持服务电话号码，提出服务请求后，惠普公司将在合同限定的服 务时间内与客户密切合作，共同解决系统出现的问题。 惠普公司的支持服务受“惠普一次性技术支持订单条款（HP SINGLE ORDER TERMS FOR SUPPORT – SO01SP）”的制约。 第一部分：服务索引 表1-1.基于服务器或存储设备的软件支持服务 内容 频度 现场 备注 • 级别 1：7*24 1.响应中心工作时间 持续全年 • 级别 2：5*9 • 级别 1：30分钟内 2.响应中心响应时间 持续全年 • 级别 2：2 小时内 3.远程问题诊断和支持服务 持续全年 4.软件特性和操作支持服务 持续全年 5.问题隔离 持续全年 6.疑难问题升级服务 持续全年 7.软件产品和文档更新 日常 8.软件产品更新许可 持续全年 9.远程电子化支持服务 持续全年 10.访问相应技术资源 持续全年 11.远程访问支持 持续全年 说明： 惠普软件支持服务（Software Support - SS）具有两种可选择的服务级别： 级别 1：响应中心 7*24 时段内提供 30分钟报障响应 级别 2：响应中心 5*9 时段内提供 2小时报障响应 第1页 共4页 技术规格文件标号：MA_SS 中国惠普公司系统支持服务 第二部分：服务描述 表2-1.基于服务器或存储设备的软件支持服务 内容 服务描述 简介： 客户通过拨打指定的惠普公司支持服务电话号码，提出服务请求后，惠 普公司将在合同限定的服务时间内与客户方密切合作，共同解决系统出 现的问题。 1.响应中心工作时间 时间说明： • 级别 1：24小时/天、7天/周（7*24） • 级别 2：北京