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广州地铁客运服务之案例分析 PPT制作：颜全泉 客运服务 因未做到首间责任制引起的投诉 解决措施 售票员不规范作业引起的投诉 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通于某某站下车后，想司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投诉。 乘客反映的情况确实超出了司机的工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整体，在乘客眼中，司机也是城市轨道交通的职工，乘客都表示关心的现象，城市轨道交通的职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造成推卸责任的现象，不利于城市轨道交通的整体形象，应根据责任制的要求，做好乘客的解释工作。 （一） 乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 按照首问责任制的要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。 一乘客手持10元人民币来到售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要进站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿找零的7元，而未拿城市轨道交通车票，到进站口才发现后，又返回售票处向售票员反映未拿车票的情况。售票员则态度生硬的认定是乘客自己将车票弄丢了，而不给于处理，乘客只好气恼的重新购票进站。 （二） 根据岗位作业标准“一验、二售找、三清”的要求，售票员未确认一次作业完成。 服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。 注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。 热情接待乘客，重视乘客反映。核实票款，给予解释处理。 措施 * *