号百客服代表岗位技能四级认证--教材.ppt

第三步骤：询问对方看法/聆听 漏斗式提问法 + 鼓励对方表达意见 您要做到的事(P.106) 漏斗式提问法 询问对方的看法（让对方自己说出在此案例中，他自己表现优秀的和有待提升的地方） 鼓励对方多说，多评价自己 认真聆听，适当给予回应 切记千万不能做的事(P.106) 没有询问对方看法，直接提出对方表现不好的地方 没有让对方说，或对方说的过少 聆听时心不在焉，没有回应 第四步骤：反馈意见 反馈 + 角色演练 您要做到的事(P.107) 先点评对方表现优秀的地方，再点评需要提升的地方 点评时使用正面、积极的词语 提出1到2个急需提升的要点（不宜过多） 询问对方是否认同 条件允许情况下进行角色扮演，示范正确做法/技巧 切记千万不能做的事(P.107) 点评时使用批评、负面、消极的词语 只点评对方表现不好的地方 一次提出需提升的地方过多 没有明确点出需提升的地方 第五步骤：总结/行动方案 引导对方总结 您要做到的事(P.107) 引导对方总结此次教练辅导的收获 补充对方未完全接受和理解的内容 与对方讨论并订立提升目标及行动计划 如对方对辅导内容仍不理解，需重新辅导一次 约定时间检查和跟进 切记千万不能做的事(P.107) 没有让对方自己总结 对方未理解的内容，没有进行重新辅导 直接给对方下定目标及行动方案 没有明确提升目标和时间 第六步骤：跟进 记录/跟进/检查 您要做到的事(P.108) 记录当次辅导情况，填写记录表 跟进辅导后对方的改善情况 如未改善，再次进行教练辅导 切记千万不能做的事(P.108) 辅导结束不做任何记录 过程中没有任何跟进，直接到约定时间才去关注 如未改善，没有再次辅导对方 版权声明：本培训资料为中国电信学院所有。未经许可，禁止对本材料的任何部分进行复制， 或者以任何手段进行传播。 谢 谢！ * * * * * 了 * * * 了 * * * * 交叉销售的作用（P.85） 通过增加客户的转移成本, 从而增强客户忠诚度。 降低边际销售成本, 提高利润率 * 交叉销售的形式（P.85） 价格相似的产品 互补性产品 同样类型但是品牌不同的产品 有些顾客买东西预算控制得比较严格，但是对品牌要求并不苛刻。这个时候，推荐价格相似的产品（注意选择参数相似、不同的品牌的产品）给客户，客户可以拿来对比，最终下购买决定 和当前产品并没有竞争性，但是具有补充性质，如果顾客一起购买会让当前的产品得到更大的价值。 这个产品的关联的配件 交叉销售 形式 竞争性产品 配件产品 * 交叉营销（P.86） 客户成交或最终拒绝时 时机 适当铺垫,过渡到交叉销售 “先生，我们这里有**的酒店挺优惠的，您看是否需要帮您预订？” 力求做到自然、流畅 客户表示不需要时，避免硬销售 步骤 要点 订酒店交叉销售机票、餐饮 订机票交叉销售酒店、餐饮 交叉情景 交叉营销举例（P.86） 【背景】当客户订异地酒店时，不管最终成交与否，可向客户交叉销售机票或当地订餐业务 “先生，不知道您在外出差是否需要商务宴请？我们这里有几家不错的餐厅，离您住的地方不远，您看需要为您介绍一下吗？” “先生，您往返的机票订好了么？我们这里预订机票可以享受折扣的，需要帮您预订吗？”? * 向上销售的定义（P.87） 向上销售（up-selling）,是指销售人员通过对客户需求的顺势相迎、深度挖掘以及深度理解，向客户推荐价值更高的产品或服务，从而更好的满足客户的需求，以求达到双赢的销售方法。 * 向上销售的形式（P.87） 鼓励、引导客户选择更高价值的同类商品或服务 核心在于 “追加” 向客户建议更多的核心产品或服务的配套服务 * 向上销售（P.89） * 售前与售后都可以实施向上销售 时机 言明为了客户着想,引入向上销售 “先生，根据您的需求，**酒店能为您提供更好的服务，而两者价格相差不多” 表现出为客户着想，而非为业绩 后推荐的产品或服务有明显的优势 深度解析客户的需求与购买心理 步骤 要点 更高价值的产品或服务 已购产品或服务的配套服务 推荐情景 向上销售举例（P.88） 【背景】客户希望预订香格里拉酒店的单房，查询到价格在1300元不含早餐，而客户希望酒店价格最好能含早餐，这种时候可以进行向上销售： “先生，我这里查询到同样是五星级的喜来登酒店正在搞活动，原价2100元的单房现特价1380含早餐，虽然比您希望预订的香格里拉酒店价格要稍高一些，但算上早餐的价格实际上是更优惠的，您看可以吗？” * 您要做到的事（P.89） 有技巧地处理客户异议（异议处理模型） 测量客户的“购买温度” 有信心地促成交易 多问一句，进行二次销售 抓住机会向客户交叉销售其他业务 * 切记千万不能做的事（P.89） 不能把握促成的时机 没有主动邀请客户成交 没有了