如何做好客户分类管理.ppt

了解客户分类管理基本理论。 掌握客户分类管理基本方法。 全面解析客户分类管理原理 理解客户分类管理重要意义 学会客户分类管理常用技巧 客户分类管理的意义 为客户提供投其所需的产品和服务上的控制，在客户的合作能力方面的控制，达到以客户为中心，既不能听客户摆布，也不能对客户不闻不问，既尊重客户，又要保持自己在问题上的控制权。 第一节 客户管理产生的时代背景 现代客户管理产生的原因： 客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、技术的推动。 1、客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 2、客户价值实现过程需求的拉动 与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，我们会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。 （1）来自销售人员的声音 （2）来自营销人员的声音 （3）来自服务人员的声音 （4）来自客户的声音 （5）来自经理人员的声音 以上的问题可归纳为两个方面的问题： 一、企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 二、来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户 需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建为一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3．技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能： 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 第二节、客户分类管理的对象 （一）客户管理的目的 ： 客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。 目的：就是要培养能够给企业带来价值的好客户。 （二）客户管理的对象 客户业务关系和客户资料。 （三）客户管理的80/20原则： （四）客户的分类 根据不同的分类方法，可以把商业客户分成不同的等级。 1、以客户与厂家联系的方式分类 把客户分成一级商和二级商，一级商是直接交易客户，二级商是间接交易客户。 2、以客户的销售额分类 按照客户的销售额，把客户分成Ａ、Ｂ、Ｃ三个等级。 Ａ类销售额最大，占总销售额的75%到80%，但是客户数量只占15%到20%； B类销售额只占15%到20%，但是客户数量占到75%左右。 C类为潜在客户 3、以客户的信用情况分类 　按照客户的信用情况，从高到低分为不同的信用等级，信用等级反映了客户的信用状况、信用程度，信用好的可以多授予信用额度，信用差的则不能授予信用额度。 （1） 信用好但销量能力差的客户 ； （2） 销售能力强但信用差的客户 ； （3） 销售能力和信用都好的客户 ； 4、以客户销量大小和忠诚度分类 按照客户销量大小和忠诚度双重指标来分析，把客户分成四类，分别为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四个象限。 花旗银行遭投诉 广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议 宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。 分析：划分三类大客户的标准 客户价值金字塔模型（2） 客户价值记分卡（3） 客户满意陷阱的含义 美国学者研究表明，客户忠诚度提高5%，