基层日常管理沟通技巧.ppt

基层日常管理沟通技巧 了解学习沟通技巧的重要性 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率， 避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现 课程大纲： 一、沟通与个人的关系 二、日常工作中的沟通障碍 三、有效沟通的黄金法则 四、工作中常见的沟通方式及技巧 五、人际沟通中的冲突分析及应对策略 六、如何应对不同的沟通对象 七、沟通时个人修养中的12个忠告 一、沟通与自己的关系 70—80%的时间在与他人沟通 学会沟通，等于掌握了职业成功的方法 学会沟通，等于学会做人 二、沟通中的障碍 三、沟通中的障碍 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 反馈的事情与事实不相符 三、沟通中的障碍 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 环境不适宜 爱 四、有效沟通的黄金法则 1、讲出来，懂得赞美 尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、 以及想法和期望，但绝对不是以批评、指责或抱怨的方式来交流。 2、用心听 在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能 听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。只有你听懂了重点，你才能够说出对方想听的话， 只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重艺术。　　 有效沟通的黄金法则 3、过滤法则不说可说可不说或无用之话?如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦。? ? ? 有效沟通的黄金法则 4、 相互尊重? ? 一个人首先是表现在你的态度上,你的每一个面部表情,每一句的语速语调都能体现出你对对方尊重的程度.也包括你在与对方沟通时倾听的态度.你是否有经常打断别人说话的习惯,或只是一味表达你自己的观点，只有给予对方尊重才能够更好的沟通。　　 有效沟通的黄金法则 5、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪 中的沟通常常无好话，既理不清，也 讲 不 明；尤其在情绪中，很容易因冲动而失去理 性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的 父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不 能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决 定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。? ? 有效沟通的黄金法则 6、承认错误? ? 承认错误不代表你真的有了什么天大的错误或做了伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“回旋”的余地；其实有时候你也真的是大错特错——“死不认错”就是一件大错特错的事。承认错误也是一种心胸，一种智慧。 五、工作中常见的沟通方式 1、面对面沟通技巧 2）面谈中的说话技巧 最主要：不要将沟通变成说是非 3）面谈中的倾听技巧 4）面谈中巧用肢体语言 2、面对面沟通时如何让批评的话好开口 对事不对人 以理服人 批评别人，也要反省自己 不要翻旧账 避免夸大其词 面谈气氛最重要 2、电话沟通时注意的问题 注意语气、礼节（因看不到表情、动作，很容易误解，例） 语言简捷、明了（用于简单事情的沟通，不要转弯模角） 记录所沟通的情况、结果（在工作中的电话沟通尤其重要，如果必要，可以用短信的方式） 事后补充、维护必要的书面资料（视沟通内容需要） 3、 OA、邮件沟通方式 将信息准确的传送到相关的人员（尽可能TO：直接沟通对象；CC：相关人员或主管。避免多头发送，无主旨，导致无人反馈） 注意保存、维护重要数据资料 （注意任何时候的沟通都要有理有据QA沟通案例） 有不同意见时，注意对事不对人有原则 （不要在邮件中涉及对人的评论；有的话可以口头上讲，但不能用书写去描述）案例： 4、看板、联络单等沟通 工作安排标准化：让沟通对象掌握重点 注重激励：正激励：随时表扬、鼓励 负激励：对事不对人 公平、公正、公开，奖罚分明 班会、看板、联络单是以传达正面信息为主的沟通工具、环境；沟通时要注意不要将个人情绪等主观的意见放在其中，导致沟通方向性错误。造成大面积沟通失误。 六、人际沟通中的冲突分析及应对策略 人与人在互动中，存在利益上的不同，或者说是相反的意见 冲突是一个人的行为干扰另一个人行为的过程 1、冲突的根源 2、冲突的处理方式 回避 妥协 折衷 竞争