店长的沟通能力.doc

店长的管理能力 随着市场经济深入发展，连锁超市的竞争日趋激烈。如何参与竞争，延长企业的生命，无疑是任何企业都必须考虑的课题。然而，企业的实践昭示着一个有趣的事实：弱势企业输的往往不是价格，不是商品的质量，甚至也不是服务。而是输在气势不大，整体形象不佳。知识经济时代企业竞争的焦点是形象竞争。连锁超市的门店是公司形象的聚焦点，最直接向消费者展示企业的总体形象。因此，作为连锁超市第一线的管理者——店长。要不断提高管理能力。 关于店长的管理能力。主要讲二大部分。第一部分讲店长的管理沟通技巧；第二部分主要讲店长的管理素质。 第一部分：店长的沟通技巧 美国曾经对500个成功的企业家进行测试，其结果表明，能力的因素只占20%，80%的因素取决他们的个性，以及个性中能否成功地与人相处与沟通。美国人的理由很简单，在当今经济一体化社会中，任何个人的的能力都是很渺小的，依靠个人的能力去完成企业的目标是不可能的。一个店长要完成企业的目标，必须善于调动与借助他人的积极性。于是，沟通是店长必须掌握的管理技巧。 美国总统尼格松曾写过一本书，书名叫《领导者》。尼格松认为无论是钢铁大王、石油大王、还是国家总统，无论从事什么职业，研究的对象都是是人，尼格松总统这句话很有哲理，无论是店长，企业上层领导，还是管理人员，无论在什么样的岗位，承担什么样的职责，要有效与人沟通必须对人有基本认识与了解。 一、有效管理沟通的基本立足点 1、必须善于把握他人的欲望。 人都有欲望，人的积极性与兴奋点从何而来，原因就是有欲望，人之所以兴奋是在欲望的满足过程。每个欲望被满足以后兴奋点会下降，无论员工，还是消费者都是一样，于是满足他人的欲望非常重要。商品社会有一点不否定，人最普遍的欲望是物质，用物质刺激人的兴奋点，必须有足够的刺激力，遗憾的店长没有这么大的权利。那么用什么来调动人的积极性，心理学家告诉我们除了物质以外，最大的欲望有心理欲望。在这个世界上人对自我是最感兴趣的。人的自我还表现在，无论是成功还是失败，无论地位高的还是低的，人都希望在别人的眼神中被欣赏、认可。当这种心理被满足以后，人会产生极大的兴奋点。于是我给大家推荐一本书，书名叫《成功学全书》是美国相当有名的成功学专家拿破仑。希尔写的。他曾经讲过要用一生的成功，去感激他的后娘，因为他的成功是由于他后母对他的欣赏和赞扬。人有很大的潜力。有很大的潜力没有挖掘出来。然而人都有两面性，有好的一面，也有他坏的一面。我们管理的职责，是如将别人的潜力挖掘出来。要做到这一点，有一个认识问题，是相当重要的：如果你手里有半杯水，你是看到有半杯水，还是看到缺半杯水。人与人之间的关系不仅仅是空间距离，很重要是人与人之间心理。有一句话很有哲理，这就是您怎样对待生活，生活就怎样对待你，你对待对待他人，他人就怎样对待您。 案例1：周恩来总理当年是如何说服美国罗捷斯改变态度的。 案例2：周宏老师是如何让耳疾的女儿走向成功的。 人永远不是在别人的压力下他会把自己提高了很多，恰恰是他在很多有动力的前提下他工作得更好。无论对领导、对员工，还是消费者，你必须善于这种欲望。 2、必须善于把握他的情感。 人的行为和态度常常受情感的影响。过去我们说，人与动物的区别是人有情感，有思维。科技的发展告诉我们动物也是有情感，人作为高级动物其情感是显而易见。人的情感表现在人的喜怒哀乐。人的行为常常受情感的影响。店长的工作很重要是改变下属和消费者的行为和态度。于是如何通过把握他人的情感来改变他人的行为很重要。 案例1：在一些人际交往中如何运用技巧来改变彼此的关系。 案例2：当年正广和气水厂厂长如何运用情感来留住女工程师。 无论是消费者、还是员工，当我们能够成功把握情感的时候，我们就能成功改变对方的态度。 3、必须善于把握他人的个性。 人是有个性的，世界上没有二片相同的叶子，人世间没有两个完全相同的人，这不仅仅是人的长像不同，更重要的是由于个性不同。个性是指一个人的稳定的心理特征，是区别于他人的个性心理倾向和心理特征。 心理倾向：人的兴趣、需要、动机、信仰。 心理特征：气质、性格、能力。 人的行为特征往往和人的气质有关，今天我把人的典型的气质跟大家介绍一下。 人的脾气可以分为四类： 胆汁质 兴奋型 多血质 活泼型 粘液质 安静型 抑郁质 弱型 案例1：一位日本的高僧高洋法师，他所传授的禅宗告诉我们什么道理。 案例2: 如何和不同气质的人打交道。 二、沟通与激励的方法和技巧 没有哪一种激励的方法是最好的，所谓有效，恰恰是你所做的和人性是相符合的，如果你的方法技巧是无效，恰恰验证你和人性是相背的。如果人家成功的方法，你做了未必成功。时间、空间、对象等都变了。如何掌握沟通和激励的技巧。其实是如何在工作实际中更好地运用这三个“把握”。 1、积极的心态，给人以积极