服务案例培训课件.ppt

整改建议： 1.在客人开房前要介绍详细，让客人清楚收费标准。 2.主管要灵活掌握，在自己的权限内尽量满足客人的需求。 编号：RC.0038 案例简介： 客人在303包间消费，功放音量较高，结果出现了断歌现象，必须重新启动，引起客人的不满。 整改建议： 301、302、303房间功放经常出现断歌现象，建议有关部门彻底整改。 编号：RC.0039 案例简介： 10月31日中午，两位客人来餐厅用餐，点有沙拉和牛扒，服务员按正确的上菜顺序为客人叫菜、上菜。用餐过程中出现客人催菜，原因是两位客人在吃完大半的沙拉后便放下餐具开始聊天。服务员看桌上还有沙拉没吃完，餐具的摆放也没有要撤的意思，便以为客人还要继续吃完，就一直在旁边等着。而这时客人的意思也是等着服务员上下道菜，于是就出现客人等不下去时催菜现象。 一次完整的服务因为这一次催菜而受到影响，只要在于服务过程中与客人之间缺少必要的沟通，服务员还应了解，即并非莱西餐厅的客人都会吃西餐，而这时服务员与客人进行主动沟通是非常必要的。 整改建议： 服务员在服务过程中应多观察，当客人在吃完一半沙拉后开始聊天时，服务员应观察客人是否有继续吃完的意思，而不能只看客人餐具摆放所传递给我们的信息，因为不是所有客人都了解西餐进餐礼仪的，在观察后还不能确定，服务员就要主动上前询问了“先生，可以为您上下道菜了吗？”当得到肯定的回答后，我们就可以在征得客人同意后将沙拉撤下，也为上下道菜做好准备。 编号：RC.0040 案例简介： 本班员工贾建勋在员工通道值班期间，酒店一位部门总监着便装要从员工通道进入主楼。贾建勋及时上前，礼貌的进行询问及制止，向其讲清酒店的相关规定，并告知走酒店后面平开门，该领导对贾建勋的工作作风及工作态度提出表扬，并向部门提出通报表扬。 整改建议： 对于贾建勋在值班期间能够坚持原则，秉公办事，不徇私情，认真履行酒店规定的各项规章及管理制度，保证酒店各种管理制度顺利实施的工作态度提出表扬。 这种工作精神与工作态度值得我部门全体员工学习，这种工作精神与态度也值得在保安部全体员工中得到发扬。 编号：RC.0042 案例简介： 10月20日早上512房间客人到前台投诉，称其在中餐厅用完早餐结帐时，服务员说早餐券作废了，不能使用，并让其付现金。客人很不满意，交了100元钱在收银处到前台投诉。经了解，是由于前台接待员的操作失误导致此事件的发生。 处理结果： 大堂副理得知此情况立即给客人补了两张新的早餐券。并向客人道歉。 整改建议： 建议前厅部加强对员工业务技能的培训。 编号：RC.0043 案例简介： 11月10日早上922房间客人孙先生到大堂副理处投诉：要求退还400元押金。经调查是由于11月8日晚21:00客人在1107房间打电话到前台让前台员工到房间给客人办理增券C/I手续。前台接待员吕辉鹏和收银员刘晓红拿着开好的肆佰元钱的收据到Rm1107房间，吕辉鹏进房间办手续，刘晓红在门外等着，随后吕辉喷出房间把400元押金和收据、赠券等交给刘晓红并在前台交接本上都签字确认。吕辉鹏在电脑上按正常手续做了C/I。随后收银夜半查出少1张赠券，便在Rm922的备注上注明“赠券找不到”！11月9日，客人孙宝军到前台结帐，收银告知要交398元的房费，没有赠券。客人同意，从押金扣除。但客人未出示收据（并且开房人、签字人均是孙保军，付款人是另外一位客人，收据在那位客人手里）收银员按押金收据遗失程序给客人办理了C/O手续。故出现今早客人到前台要400元的押金，并投诉的事情。 整改建议： 前台员工工作要细心，并按照规定的程序办理手续。单据要交接清楚。出现问题不能相互推脱，要找出事情的根源并及时改正。 编号：RC.0048 案例简介： 11月1日销售部在事先没有了解和沟通的情况下，下发到我部门一张预定301、302的知会单，人数40人左右，晚上22:00到，因为接到通知时301房间洗手间水管阻塞不能正常使用，为了不影响客人消费，临时将301房间换成306房间。 整改建议： 销售部在预定房间前有必要和营业部门进行沟通。 编号：RC.0049 案例简介： 11月8日晚22:00，有客人要洗衣服，一个小时后要走，服务员告诉客人一个小时洗不出来，最快要4个小时，并且加收50%的快洗费，客人很不满意，后经经理协调，洗衣房答应客人两个小时洗好。 整改建议： 1.洗衣房须加快洗衣速度。 2.给客人解释清楚洗衣收费标准和时间。 编号：RC.0050 案例简介：