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甘肃移动电子渠道运营效能提升 三、甘肃移动电子渠道介绍 (-)甘肃移动电子渠道的分类及结构 1、甘肃移动电子渠道的分类 电子渠道包括传统的面向客户开放的获取服务和营销的网上营业厅、短信 营业厅、自助终端、掌上营业厅、10086 IVR五类，同时还包含电子商务平台、 网络代销等互联网分销渠道以及其他新兴的互联网销售渠道，详见图3-1。 网上营业厅山于其本身具有信息海量、互动性强、传播面广的特征，该渠道 可提供所有适合对外的信息发布和承载需要与客户进行多次交互操作完成办理 的业务。原则上门户网站能承载公司所有相关产品和服务的展示、体验营销。 (2)自助终端 定义：指放置在自助营业厅、公共场所、实体营业厅的自助设备，也就是不 用人员值守的服务设备，包括自助查询、打印设备、售卡机、联网计算机等。 特点：自助终端所处的场所相对比较固定，是网上营业厅和实体营业厅的一 种延伸。其中，自助营业厅的设备可以7*24小时提供不间断服务。另外，因为 自助终端可以提供单据，所以更容易赢得客户信任。 但是，自助终端的布放需要固定场所和一定的建设周期，需要建设、维护和 管理成本。而且客户使用时，需要具备一定的操作知识。 自助终端属于有形的可触式电子渠道，是实体营业厅在时间和空丨、的延伸， 它可以满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客 户在营业厅内的等候时间，并实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服 务及营销成本。该渠道不受字数、终端界面的限制，可提供展示需要文字及图片 说明的产品与业务，适合承载需要与客户进行多次交互操作完成的业务办理。 (3)短信营业厅 定义：指移动公司通过建设短信平台，向客户提供的一种服务和自有产品的 服务、营销渠道，其中包括咨询、查询、办理等业务类别，以及通过短信平台进 行群发的调查类、问候类、告知类或营销类业务。目前，以10086代码作为统一 接入码，整合原有的I860、1861、1862等短信平台的业务功能。 特点：针对移动公司客户免收短信费用。它的建设、维护和管理成本较低； 使用普及率高，受限条件比较少，能够7*24小时随时随地提供服务，主动性强， 覆盖面广，但是因为短信能够传递的信息量不多，所以只能提供有限的服务，受 网络运行等因素的影响，上下行短信可能会存在延时现象，接入码、业务指令和 产品指令+易记忆。 短信营业厅是指使用手机短信即能够实现业务查询和办理的功能，真m实现 以指代步，是客户办理业务的便捷渠道。由于受到短信字数及业务代码复杂性的 限制，主要承载一些查询及可简单办理的业务。 (4)掌上营业厅 掌上营业厅是通过手机上网来查询和办理业务的渠道。其优势在于信息直 观、互动性强、操作便捷。可承载信息的发布、简单业务的查询和办理以及热点 营销活动的宣传。 定义：指通过手机上网方式（含WLAN)登录WAP网站提供服务和营销功 能。 特点：随时随地提供服务，使用方便，建设和维护的成本较低。但客户需要 支付流量费，手机上网的客户普及率不高，传递的信息量有限，网络速度有待提 1?。 (5) 10086 1VR(Interactive Voice Response) 该渠道客户的知晓度比较高，是客户使用最多的渠道之一，其优势在于自助 服务与人工服务并存。缺点在于显性菜单即自动台的按键限制，可存放的信息量 较少。基于以上的特点，必须合理且有效利用IVR按键资源，其按键中所挂接 的最好是主推的、客户咨询量和办理量较大的业务。 定义：指公司服务及业务热线，目前主要指10086服务热线，其中还包括了 自助语音、人工台席以及外呼。 特点：针对移动公司客户免收语音通信费。人工服务：能够全面承载各项业 务，能够全天提供服务，操作简便，交互性强，但客户拨打热线时会占用一定的 话务资源和网络资源，客服代表的个人素质直接影响到渠道的服务质量，并且人 工成本较高；自助语音服务：能够提供7*24小时服务，操作简便，但承载业务 比较有限，服务项目不直观可见。 2、甘肃移动电子渠道的结构 (二）甘肃移动电子渠道的工作内容及分工 1、甘肃移动电子渠道的工作内容 根据当前各电子渠道的承载能力及结构，电子渠道工作内容主要有信息发 布、业务承载、监测优化、营销推广四部分。 信息发布：指在各电子渠道投放宣传内容的操作，主要包括移动介绍、企 业文化、合作伙伴、新闻、公告等企业形象宣传内容；业务介绍、活动介绍、招 聘信息、采购信息等业务相关宣传内容。 业务承载：指在各电子渠道加载业务、活动、服务等功能受理的操作，主 要包括营销活动、最新产品、实物销售、服务举措等内容。 监测优化：指为达到电子渠道内容准确、使用便捷、流程简单等目的，对 业务内容及使用流程等内容进行穿越体验，并对不合理的内容进行优化的操作。 营销推广：指为提高电子渠道客户使用率