客户服务管理课程考试大纲0livenet.doc

附件7： 广东省高等教育自学考试 客户服务管理课程（课程代码：10421）考试大纲 目 录 目 录 Ⅰ 课程性质与设置目的的要求 Ⅱ 考试内容 第一章 客户服务管理规划 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第二章 客服人员管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第三章 客户信息管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第四章 大客户服务管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第五章 客户满意度与忠诚度管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第六章 客户关系的建立与维护 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第七章 客户关系管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第八章 呼叫中心管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 Ⅲ 有关说明与实施要求 一、本课程的性质及其在专业考试计中的地位 二、本课程考试的总体要求 三、关于自学教材 四、自学方法指导 五、关于命题考试的若干要求 附录：题型举例 Ⅰ 课程性质与设置目的的要求 客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。 客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。 设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。 重点章节：第章运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题 二、考试内容 第一节 客户服务的组织结构 （一）客户服务涵盖的部门 （二）客户服务部组织结构的设计步骤与原则、模式 （三）客户服务的目标（总体与分解） （四）客户服务部职能（对内、对外） 第二节 客户服务部职责 （一）制订相关制度和标准 （二）管理客户信息、客户关系、服务质量、客户投诉 第三节 客户服务管理规划 （一）客户服务管理体系的内容 （二）客户服务管理的内容 （三）客户服务行为规范 （四）服务等级管理 （五）服务流程分类与服务流程图设计 第四节 客户服务质量管理 （一）客户服务质量的内涵 （二）服务质量评价标准 （三）服务质量差距分析 （四）如何提高服务质量 三、考核知识点 1、客户服务涵盖的部门 2、客户服务部组织结构设计原则 3、客户服务流程图设计 4、客户服务质量评价标准 5、服务质量差距分析 6、提高客户服务质量的策略 四、考核要求 识记：客户信用管理，客户服务质量，服务流程的内涵与分类。 领会：客户服务部组织结构的设计原则，客户服务部职能与职责，服务质量的评价标准、影响管理者对客户期望认知的因素、服务质量标准与实际传递的服务之间产生差距的因素。 简单应用：服务流程设计原则与方法，管理者对客户期望认知与服务质量标准之间产生差距的因素、提高服务质量的策略 综合应用：结合案例分析如何提高客户服务质量。 第二章 客服人员管理 一、学习目的与要求 通过本章的学习，应该了解客服团队的组建与管理，掌握客户服务人员的岗位职责与素质要求，熟悉客服人员的招聘与培训项目内容，学会如何激励客服人员，掌握客服人员绩效评估的方法。 二、考试内容 第一节 客服团队与人员管理 （一）客服团队的组建与组织结构设计 （二）客服团队的目标管理 （三） 客户服务人员的档案、计划、工作管理与业绩考核 （四）客户经理的任职资格与职责 （五）提升客服人员素质与客服质量 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 （一）客服人员的岗位职责 （二）客服人员的素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 （一）选拔优秀客服人员的方法 （二）建立完善的客服人员培训系统 （三）客服人员培训的原则、内容与方法 （四）如何进行培训跟进 第四节 客服