康美 美容经营管理策划运营技巧计划美容院管理手册 2 .doc

美容院管理手册( 2 ) 十．美容师接待顾客的流程 1. 美容师接到顾问的疗程单和顾客后，带顾客更衣、沐浴，听取顾问的嘱咐，再根据顾客的皮肤特点，按每次的用量取护理产品，在更衣室前等待顾客； 2. 顾客冲洗完毕后，美容师要微笑亲切地把顾客带到护理室，并请顾客躺在床上，在做护理前美容师要带口罩，双手要用酒精消毒，在气温低的情况下，美容师双手的温度要和顾客脸面的温度相宜； 3. 美容师帮顾客面部清洁和按摩时，不要把卸妆液、洗面奶、和按摩膏弄到顾客的眼睛里，从消毒柜内取出棉花，要待温度适中后再放到顾客的面部，去死皮时要向一个方向进行； 4. 护理中的各步要衔接好，蒸气的喷雾气体正常后再移到顾客的面部位置，皮肤较薄或毛细血管扩张者，应用冰棉花遮盖患处，双眼需盖上湿棉花，蒸气喷口由顾客正前方喷出，蒸气结束后，先把蒸气机移到后方再关闭开关，并迅速将顾客面部擦干，再进行其它操作； 5. 针清时，要求仔细操作，先把暗疮针用酒精消毒，针清过桯中，无论黑头、白头、脓疮由顾客来定； 6. 按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（油性皮肤只可按摩 5 分钟，其它皮肤可按摩 15 分钟）； 7. 上膜时，按产品要求，不能擅自更改时间，如果顾客需要休息，美容师可在不打扰顾客休息的情况下将护理用具清理干净，如顾客不怕打扰，美容师就要陪在顾客身边并给顾客做头部、肩部和手部按摩，利用这个时间跟顾客沟通，可推销其它护理项目及护理用品； 8. 取膜后，拍上爽肤水，涂上面霜和眼霜，如眼睛有异物或不适时，要滴眼药水，并关切顾客护理时和护理后的感觉、意见等； 9. 晚班美容师应认真作好卫生工作，并填写物品和产品单及记录相关事宜，美容顾问沟通后，检查电源和仪器情况，做好防火防盗，方可下班。 十一．美容顾问服务的专业用语（不分先后） 接电话 11.1.1 “您好！我是ｘｘｘ美容中心，我是ｘｘｘ” 11.1.2 “对不起，请问您贵姓？” 11.1.3 “不用谢，这是我应该做的。” 11.1.4 “对不起，请问您哪里找？” 11.1.5 “对不起，ｘｘ不在，我可以替您转告吗？”（并记录） 11.1.6 “您好，您想预约什么时间，需要那位美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！” 打电话 11.2.1 “您好！我是ｘｘｘ美容中心的，麻烦您找一下ｘｘ先生（小姐）。 11.2.2 “您好，您贵姓，请转告ｘｘｘ先生（ｘｘｘ小姐）给我回个电话，我的电话号码是ｘｘｘｘｘｘｘｘ。” 11.2.3 您上次做完护理感觉怎样 ……………. 11.2.4 您最近忙吗？好久没来做护理了 ………… 11.2.5 如果您没时间过来，您应该 …………. 11.2.6 您这个月过生日（ｘｘ纪念日），我们将送您一份礼物 ………. 11.2.7 护理皮肤要注意 …………. 11.2.8 为了您的皮肤靓丽与护理的需要，在百忙之中应该安排时间过来。 日常用语 11.3.1 “请问我能帮到您什么？” 11.3.2 “请您稍候，我尽快为您办理。” 11.3.3 “对不起，辛苦您了。” 11.3.4 “对不起，让您久等了。” 11.3.5 “欢迎光临” 11.3.6 “这边请，请坐，我是这里的美容顾问，我叫ｘｘｘ” 11.3.7 “小姐，请问您贵姓？” 11.3.8 “ｘｘ小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？” 11.3.9 “我先帮您分析一下，您的皮肤 ……，应该 …….. 护理。 11.3.10 “这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的服务项目。” 11.3.11 “您有什么不明白的地方吗？我再为您解释一下，好吗？” 11.3.12 “今天您做美容／减肥，还可以做ｘｘ效果更好，好处是…. 。” 11.3.13 “请稍等，我立刻为您安排美容师。” 11.3.14 “您需要指定美容师为您做吗？” 11.3.15 “您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？” 11.3.16 “您在家是怎样护理的 ……？应该 ……. 护理。” 11.3.17 “谢谢您为我们提供宝贵的意见，我们会改进的。” 11.3.18 “如果您还有什么需要，请来电话ｘｘｘｘｘｘｘｘ，找我／ｘｘ顾问／主管。 11.3.19 “欢迎下次光临，慢走，再见！” 11.3.20 “下雨了，您没带伞，让我送送您吧！” 11.3.21 “请您签名盖章” 11.3.22 “谢谢您对我们的批评和帮助。” 十二．美容顾问接待顾客的基本步骤 1. 望：对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质； 2. 闻：认真的听取顾客的心声、话语和要求与需求； 3. 问：耐心的询问顾客的皮肤状况、生理情况、心理情况； 4. 切：关心顾客的身心、生活健康，根据顾客需求，满足顾客。 十三．美容顾问大忌 1. 忌外行非专业人仕； 2. 敬业精神差，职业道德差； 3. 服务心态不端正，ＥＱ水平低； 4. 没时