客户维系-课件（PPT-精）.ppt

培训目的 服务 什么是服务 服务的理解 1.我们要担任要承担的义务,而不是抱怨 2.我们既然从事了这份职业就要习惯客户的不满,调整好自己的心态 3.务必要顺从客户的意愿,那怕是客户的挑剔我们也要无条件的接受,从中赢得客户理解 4.最终让客户信服,对我们的工作表示满意,这是我们追求. 这就是服务精髓,就是我们嘴上常挂着的服务. 服务的表现 服务 服务 服务 服务 服务 服务的方式 优质服务的结果 诸暨浩顺汽车销售服务有限公司 * 维系好客户对 销售顾问的好处 本课将从客户的角度出发，帮助各位销售顾问在面对顾客对你有意见时或不满意时，你应该如何处理和客户之间的关系： 加强自我的服务意识 提高自己的综合素质 构造互相尊敬,积极处理客户的问题 体现换位思考的角度,达到客户心理的平衡 是现代工作当中不可缺少的意识,在市场经济不断完善,优胜劣汰较为突出的当代,发自内心服务让客户感觉受到尊重。 服 务 通过谦让和恭敬，让客户感到舒适的内部环境,规范我们的言行,销售以后才是服务的开始而不是结束。 “服” “务” 担任 习 惯 顺 从 让 客 户 信 服 义务 从 事 务 必 追 求 真诚 体贴 关心 服务的本质 在不违反原则的前提下,尽可能的为客户提供方便。 客户带着抱怨来展厅: 客户来到展厅后,因为已经在电话里已经告诉销售顾问今天来店的用意,此时你不要回避,正面迎接客户,并面带微笑. 此时要注意事项: 要与对方保持正视的微笑；(不可表现出左顾右盼的情况) 立即把客户引入VIP室(避免给其新客户造成不好的影响); 积极聆听客户的不满；(同时分析是否可以立即解决) 提供附加服务(如提供饮料.茶水.糕点等) 例1:如果没有按注意事项做,那么客户的表现和事态的发展立即变为: 1.你们卖车的时候服务很好的,说在4S店买车跟别的地方服务不一样,现在你看连接待我都是不热情的. 2.你们到底怎么办事情的,说好的东西现在都变卦了,你必须给我一个交代. 3.新客户看到这样的情况后就立即起身,告诉正在接待的销售顾问,我现在不打算买车,还需要考虑考虑,等我想好了再说 4.销售顾问眼看处理不了,马上会跑到经理或总经理办公室描述客户的不满,希望领导能帮助处理此事. 例2:如果客户来店的一瞬间销售顾问能按照注意事项办事,那么结果就会演变成: 1. 你好,小王!我现在开车很不方便,交警每天找我麻烦,说我没有牌照,不能上路,在不上牌的话要扣我分数了,而且要罚款了,你看是不是帮我解决下啊,我真的很麻烦! 2. 您好,张先生!你在VIP室休息下,我正在处理您的事情,而且也跟财务沟通过了,应该在这两天可以上牌了,您如果方便的话是否这两天就不要开车了,你家离你单位也不远,让你同事带您下或您坐下公车您看好吗?张先生您先喝点茶水,我的工作失误给您带来的不便请您原谅. 3. 这样啊,那你什么时候可以给我弄好?我也很着急上牌啊,我的朋友看到我的车很喜欢,我说你买车就找小王去,他服务很好,而且也很热心.那我今天先过去了,过两天你给我联系下,可以上牌了我就过来.再见! 销售顾问要有业务综合能力,对客户提出的问题要一一解答,不可抹零两可,忽悠了事,积极处理客户的问题,把客户的困难当做成我们的困难,赢得客户的同情和理解. 1.在客户提出问题的时候要有专业的话术,对待问题要真实回答,要提升自己的业务水平. 2.且不可以用不知道.好象.不可能.不能或不可以等非专业的语言,这样会给客户的感觉你是非专业的人士. 3.积极处理客户的问题,在能力范围之外的事情处理也要积极,不可在客户面前表现出做都没去做就拒绝客户此事我无能为力. 4.客户是你的朋友,出现问题后,客户第一个想到的是你,你对于客户的抱怨要给予理解,同时要告诉我们的客户你的难处如果换成是我,我也许会像您一样的,表示客户没有无理取闹的. ? 具调查公司统计,平均每位不满意的客户将告诉给 位亲戚朋友. ? 一位对你服务满意的客户将会给你带来 位新客户,销售顾问在工作两年以后(有300个客户)每月至少有 台是老客户介绍的.. ? 没有交易一次的客户,只有终生的客户. * *