上市企业内部培训教材《如何做好电话招商》.pptVIP

什么是电话营销？ 为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式，通过呼叫平台进行 适用对象 公共服务性行业、产品制造业、大型商场、超市、销售商等 业务涵概 售前产品咨询、上市介绍、产品升级通知、电话销售、产品直销、市场推广、售后服务等 操作方式 建立自动/人工呼叫兼容，实现界面设计、执行、分类、统计、报表、汇总、数据转换等功能一体化，使企业建立了强大的客户资料库，实现客户信息与企业内/外部资源的有效整合。 特 点 一对一服务，并可对通话质量进行监督，对通话内容进行分析，对通话数据进行汇总和统计。 优 点 降低企业成本，提升企业形象，开拓新的营销渠道 。 电话招商的基本要素 1、电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。 　　3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。 　　4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。） 　　5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。 　　6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。 　7．如何具有良好的亲和力 　　尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。） 　　大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。 　　叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 　　是诺伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。 　　8．养成良好的工作习惯 　　A、随时记录 　　在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。 　　B、自报家门 　　无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 9．积极的工作心态 　　电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。 　　同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。 电话营销的事前规划和准备 做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：（包括宏观的准备和为官细节的准备） 了解目标客户的真正需求 熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件 准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征 其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备） （一）了解目标客户的真正需求 电话营销的事前规划和准备 　　 每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的主要销售产品认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。（问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分