【精选】成功店长七件事.doc

店 长 十 戒 拒绝承担个人责任 注意结果 忽视思想 在公司的内部形成对立 一视同仁的管理方式 忘了企业的命脉——利润 只见问题 不看目标 不当店长 只做哥们儿（姐们儿） 未能设定标准 纵容能力不足的人 眼中只有超级明星 蜡烛和蜡的区别在于蜡烛有“芯”，所以蜡烛可以点燃，可以发光发热，但蜡就不行。 要成为一位出色的零售店长，方法很简单，就是用心去做。 店长负责制无疑是最适合当今眼镜零售企业现状的，尤其是适合连锁企业的有效管理模式。店长负责制不仅有利于企业实行现场管理，提高管理绩效和顾客满意度；也是很多中小企业逐渐摆脱家族经营模式步入有序经营轨道的最有效的途径。 然而，有些事情始终困扰这一制度的施行。许多店长在受命之初，都曾信誓旦旦，决心要干出一番事业。但当遇到每天工作的具体问题时，却因经验不足而显得力不从心，不知究竟应该从何处做起。 总结多年零售实战经验，我将传授各位店长日常管理中应该认真去做好的七件事，让各位今后的管理工作变得井井有条。 第一件事：巡视 优秀的店长了解巡视的重要性，并在实践中运用它。 在你巡视前： 确保你的员工能够提供使顾客满意的服务，如：大量顾客突然出现在柜台前，此时，你要优先处理顾客的要求，再去巡视。 确保你的员工都知道他们各自的工作责任和目标。 巡视路线图 每家店的规划布局不同，但总能找到一条能经过每一区域且重复路线少的巡视路线，依据巡视路线来进行巡视，可以不予遗漏地看到每一个角落。一般来讲，巡视时应以服务区为主，然后是外围，加工区和仓库。切莫以为站在一个开阔的地带就可以一览无余，因为只有走动起来才可以进行交谈，进行监督。 巡视时要注意的问题： 发现问题及好的工作表现。 与员工交谈（Talk To Me）。 分配人员的工作，做好低峰期的训练和清洁工作。 处理事物的优先次序。 在巡视时要做些什么？ 以顾客的眼光看每一件事情，检查所有状况是否使顾客满意。 不断追踪指派的工作，找机会进行赞美和教导员工。 对顾客流量保持高度敏感，以便第一时间对顾客进行服务。 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导的功能和授权。 发现了问题怎么办？——分类解决 当你在进行巡视时，应对发现的问题进行优先次序的判断，再做出决定，采取行动。在进行判断时，我们以事件的紧急，非紧急；重要，非重要为判定界限： 重要且紧急的：自己亲自去处理，或监督员工进行解决。 不重要但紧急的：指派员工及时去做，下次巡视时进行追踪检查。 重要但不紧急的：可以指派员工在低峰期间去解决。 不重要且不紧急的：并不是不要解决，只是不必马上去做而已。 有时候，也可以按完成的时限来划分为三级： A级：4小时内该完成的。 B级：24小时内该完成的。 C级：几天以内该完成的。 将所发现的问题划分为等级，先处理A级的事情，再处理B级的事情，最后是C级的事情。当日无法完成的事情，或交给店长助理（副店长），或留待隔日继续完成。 第二件事：与员工沟通 一个良好的管理者应是沟通的专家，他知道沟通的重要性、及时性和沟通的技巧。因此，他无时无刻不在进行沟通，特别是在工作中，更加注重与人交谈。 在员工上班前、工作中、下班后，谈话都是很重要的。这种交谈是训练、教导和促进团队最好的途径。 上班开始阶段的谈话 内容一：了解工作的安排 了解该员工是否真正明确她的岗位职责，并对这样的工作安排是否存在意见。 例：“今天是我们进行三好学生免费配隐形眼镜活动的第一天，小刘，你知道你的工作安排吗？” “知道，但我觉得接待同学换领隐形眼镜配镜券应该在收银台更合适。我们隐形眼镜柜台会忙不过来。” “这个我想到了，但收银台只有一个人，今天肯定很忙。隐形眼镜柜台两个人相对可以轻松一些。如果确实忙不过来，我可以过来帮忙。还有问题吗？” “没有了” 内容二：下达今日的目标。 目标要求下达得具体而明确。 例：“今天是15号，星期六，我们上半月的指标还差一万多没有完成，所有从今天开始大家一定要加油。大家配合一下，一定要把它完成，有没有信心？” “有” 工作中的谈话 内容一：留意你的员工如何执行他们的工作，适时地赞扬！ 例：“小王，今天你的状态不错嘛！象刚才你接待那位顾客的方法很好，让顾客很满意地接受了。以后遇到这类的顾客就应该用这样的方法，加油哦！” 内容二：用高标准的眼光来引导员工解决问题。 当发现问题时进行纠正，提供帮助，注意要多用修正性的语言，遵守当众表扬私下批评的原则，以保护员工的自尊心。 例：“小刘，你过来一下……。我们一直都在强调顾客进来后，应该倒杯水。这样顾客会感到我们服务周到，挑选商品心情会更好。可刚才并不很忙，小王在接待顾客，你为什么没有帮顾客倒水呢？其实刚才那个顾客的先生也戴眼镜，如果你倒两杯水过去，再帮她先生洗