【精选】患者投诉处理技巧.ppt

关于危机管理— 处理 一、危机可以避免吗？ 答：危机是一种不可抗事件，是无法 避免的。 二、危机管理是重在预防还是 重在处理？ 答：危机的管理第一重点是危机发生后的处理，以 减少危机发生带来的损害；第二位才是预防，以减 少危机发生的概率。 关于危机管理 — 预防 三、在危机管理中，什么情况下，预防变 得最重要？ 答：当对于危机我们暂时还没有很好的处理手段时，预防危机 发生就是唯一的选择了。 四、对于预防，什么性质的危机需要采取 预防措施？ 答：危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生的概率， 而是取决于危机发生后的后果有多严重，你是否能够承受。 危机管理基本概念小结 1、危机是指造成严重后果的事件； 2、危机通过恰当的管理可以减少发生以后的危害 或降低发生的概率，却不可避免； 3、危机的管理第一重点是危机发生后的处理，以 减少危机发生带来的损害；第二位才是预防， 以减少危机发生的概率。 4、只有在我们对危机暂时还没有很好的处理手段 时，预防危机发生才成为危机管理的唯一措施。 5、危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生 的概率，而是取决于危机发生以后的后果有多 严重，你是否能够承受。 第四步：表示愿意提供帮助 第六步：善后处理 谢 谢 病患投诉 处 理 技 巧 新疆生产建设兵团医院护理部 张军辉 一、危机管理的一般概念 危 机 的 定 义 会造成严重后果的事件 二、病患投诉的处理 病患为什么要投诉？ 有困难、 有麻烦、 有痛苦。 请求帮助 但未达到 预期 投 诉 妥善处理投诉的价值 处理好投诉是服务的关键之一 为病患解决困难、麻烦，消除其痛苦 变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动 减少医院的经济损失，更好的树立医院的形象 投诉的处理原则 原 则 Click to add text “大事化小” “小事化了” 专业原因的投诉 非专业性原因的投诉 处理病患投诉的注意事项 及 时 处 理 投 诉 最先的任务是缓解病患的情绪 以事实为依据 在维护医院利益的前提下，以缓解病患的困难、麻烦和痛苦为出发点 及时向医院/科室领导及有关部门汇报 投诉的护理技巧 —— 六步法 第一步：询问细节并倾听 了解及澄清病患的问题（分清是什么问题，是专业性投诉还是服务性投诉） “您能具体讲一下事情的经过吗？” “所以您的问题是……是吗？” 了解病患的内在情绪及对此事的看法 “那您是怎么看这个问题的性质呢？” “那您对此事的看法如何？” 小窍门：当病患或其家属情绪激动时，把他的注意力集中到对事件的描述中去，等病患情绪平和起来再进入下一步。 这一步的主要目的是： 1）缓解病患及家属的情绪 2）详细了解事件的发生过程 第二步：道 谢 “非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善医疗服务质量很有帮助……” “不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况……” 真心诚意的致谢 注意点：千万不要急着道歉！ 或称：—— 道谢不道歉 这一步的主要目的是：拉近与病患及其家属的关系 第三步：认同病患的感受 “我非常理解您的感受！ ……” “曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，（描述当时情况）直到后来，（描述发生了什么事）他终于理解到……，这很好地帮助我们共同解决了问题” 同理心，表达对病患的理解 这一步的主要目的是：拉近与病患及其家属的关系 “我很愿意给您提供帮助！您先回去，我把您反映的情况再 详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。您看您明天10点以后再到这里来可以吗？” 明确表态，争取病患的配合 汇报得到切实可行的方案 这一步的主要目的是：拉近与病患及其家属的关系 诚实地向病患承诺 为患者提供选择 必要时给与病患适当补偿 “是的，这是我们能做的，我想这个方案已经能解决您的问题了，同时我们的诚意已非常明显了。” “您看，我们的解决方案主要有以上三种，您觉得哪种更能解决您的问题？” 您看，我们提供的方案您都不满意，按照医院的规定，我们已没有其他解决方法了（降低病患的期望值），那您看我们这样是否可以…… 这一步的主要目的是：找到合适的解决方案 第五步：解决问题 “您觉得我们的努力您是否满意？” “这是我们投诉处理的调查表，麻烦您帮忙填一下？” “如果您下回还有对我们工作、服务不满意的地方，请您拨打XXXXXXXX投诉电