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星级酒店服务标准系列培训课程之 ——电话服务技巧 目录 1 接听电话 2 转接电话 3 结束电话 1 接听电话 接听电话前 √ 请先准备好 -纸和笔 -电话分机表 √ 头直立 √ 不可用头和肩膀夹住听筒 √ 话筒离嘴1英寸 接听电话标准 √ 在铃响三声以内 √ 声音清晰 , 语气彬彬有礼 √ 使用客人的名字 注意： 对超过三声接听的电话, 对等待的客人说“对不起，让您久等了” 调节好情绪，面带微笑 适时询问来电宾客姓名，并用姓氏称呼宾客 接听电话 A. 问候 “您好” B. 报酒店 外线: “全季酒店” 内线: “前台” C. 提供帮助 “请问有什么可以帮您” 备注：  以问候开始你的电话，记住人们通常会漏听头几个字  当听不清客人说话时: “对不起，信号不好，请您重复一遍好吗”  语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语 工作中的案例 客人要服务员电话聊天： • 如客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天 ，应委婉告诉客人： a. 工作时间有很多工作要做 ，如不能按时完成，会影响对客服务质量； b. 聊天会长久占用营业电话 ，会影响其它客人 ； c. 向客人介绍附近的娱乐或购物场所。 2 转接电话 转接电话 A. 确认来电者报出的房号或分机号和住客的姓名： “8203房间（分机），XX ，请稍等” B. PMS查询和核对住店宾客姓名和房号 C. 对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店宾客是否愿意接听, 并及时转接电话 D. 在转接成功前不要挂断电话 备注： 让对方等待，需使用“等待”键 酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给任何人 对住店宾客不愿意接听的，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告: “XX先生/小姐，您 要转的房间暂时没人接听，我能否为您做一下留言，等他（她）回来，我帮您转告他 （她），好吗？” 工作中的案例 客人要求房号保密： 如有外线要求找该客人，可询问来电姓名、单位，然后通过另一分机询问客 人是否接听—— a .若客人不接听，应婉转地告诉来电人：该客人不在酒店； b. 若客人有具体的要求，如接听指定人的电话，应做好记录，并做好交接班。  【电话免打扰服务】为了避免夜间骚扰电话对宾客打扰，22 ：00 ～次日7 ：00对酒店的电话 系统进行电话设置，使内、外线不能直接拨打入房间,必须通过前台转接。酒店前台在23 ：00 以后，如无特殊情况也不能私自打电话至宾客房间（视交换机品牌及电话系统是否支持）。 留 言 是找谁的电话 确认打电话者的姓名 时间和日期 从何处打来的 - 如: 房间号，部门，公司名称 重复细节 你自己的姓名 注意 ：在打电话之前准备好纸和笔 ，以增强工作效率 例 如: To 致: From 自: