赢在服务《银行网点现场服务管理》ppt.pptVIP

先处理心情再处理事情 先听清问题再解决问题 处理客户投诉的原则 积极主动原则 效率第一原则 合理谨慎原则 客观公正原则 专业内行原则 在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？ 客户投诉：客户通过各种途径所反映的对产品或服务的不满意。 抱怨、不满意、被推诿、不公正的待遇 ﹡现场客户抱怨投诉 ﹡工作人员与顾客发生争执 ﹡柜员工作情绪出现低迷 ﹡突发性停电或盗窃事件 网点现场特殊情况处理 平息客户不满的步骤 迅速隔离 安抚 情绪 充分道歉 搜集信息 给出方案 征求意见 跟踪服务 1 2 3 4 5 6 7 1 * 当客户指责我们没有其他银行服务好时……. 当客户申请贷款时，投诉需提供的资料繁琐时 当客户愉快地走向柜台前时… 当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时… 当客户对我们的称呼不满时…… 当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时…… 当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔的业务怎么要半个钟头时…… 当柜员办理业务中需要离席时…… 就是经营过程中事先没有通知没有征兆的情况下突然发生的影响银行正常运营和经济秩序稳定有一定破坏力，一定影响力的事件的处理 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} 存款挤兑 示威围攻网点 抢劫 酗酒 闹事 失实报道 火灾 影响正常经营 业务系统障碍