商务交流考试小抄终极（精）-电大-成人自考-大学本科专科.docVIP

第一章：交流过程一、交流一般有四个主要目标：1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）二、非语言交流包括哪些：（附加交流）1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达三、交流的障碍：1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性 四、在交流过程中要考虑的6个基本因素：1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样？（语气和风格） 五、策划信息的步骤：1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。六、交流对于企业经营的必要性：1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。第二章：有效的口头表达一、讲话的基本技能：1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和 外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情） 2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情） 第三章：倾听一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）： 1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解 二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作 三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）： 1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；9、反馈；10、克制。第四章：非语言交流一、主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学） 二、空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。 三、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。四、领地 五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m）3、 社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上） 六、触摸七、方向和姿势八、面部表情九、眼神：眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。1、表示兴趣；2、反馈；3、伴随讲话；4、吸引 十、姿势：姿势被运用的主要目的。1、交流信息；2、交流情感；3、辅助讲话；4、表现自我形象；5、表示关系。 十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。 十二、附加交流定义：字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。 第五章：电话交流一、电话的优势：1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。 二、电话存在的问题：1、成本：浪费时间；2、考虑第一印象；3、不见面的声音； 三、从话语中收集信息线索（语言观察）：1、当察觉到他人的个性、情感和态度的迹象时，相信直觉；2、保持精神放松、使得对讲话人的看法自然地融进你的思想里；3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话人的其他心理状态的线索；4、利用重现你对打电话人的印象来检查你的直觉可以使用“反馈”用语；5、使用“预期反馈”来预想谈话：设想他人对你讲话的反应，然后修改为达到目的而真正要讲的话。 四、打电话的基本准则：简明、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。 五、在打电话时，怎样形成积极的个性：1、打电话时，不