【精选】浅谈网络营销中的客户管理.docVIP

济源职业技术学院 毕 业 论 文 ? 论文题目： 浅谈网络营销中的客户管理 学生姓名： 杜晓宇 学生学号：： 专 业： 职 称： 日 期： 2011年11月30日 目 录 一、网络营销 1 （一）广义的网络营销 1 （二）狭义的网络营销 1 二、网络营销中培养客户忠诚的作用 2 （一）忠诚客户的价值创造作用 2 （二）更好的集中企业精力 2 （三）更有利于提高企业利润率 2 （四）排除信息透明化带来的负面影响 3 三、网络营销中客户忠诚培养的措施 3 （一）建立消费数据库，从客户角度设计业务流程 3 （二）努力将客户满意转化为客户忠诚，提高客户转换成本 3 （三）开展会员制营销，恪守信用，取信于客户 3 （四）提供差异产品和服务，提升服务质量 3 （五）合理制定价格，提供愉快的购物经历 4 四、网络营销中的客户忠诚管理 4 （一）瞄准企业的目标客户 4 （二）鼓励客户参与虚拟社区 4 （三）塑造客户的个性化需求和购物体验 4 参考文献 4 浅谈网络营销中的客户管理 摘 要关键词广义的网络营销 （二）狭义的网络营销 狭义的网络营销是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。网络营销是一种新型的商业营销模式。 客户管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。 网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。 二、网络营销中培养客户忠诚的作用 客户忠诚通常表现为重复购买同一品牌产品的行为，因而忠诚客户就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。客户忠诚依其程度深浅，可以分为四个不同的层次:认知忠诚；情感忠诚；意向忠诚；行为忠诚。从客户忠诚各个层次的涵义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门。因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成客户忠诚的。在网络信息环境下客户忠诚更是至关重要，与传统商务领域相比，主要表现在以下几个方面： （一）忠诚客户的价值创造作用 在网络环境下，客户不再是各种活动的被动接受者，客户能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚客户，透明积极参与企业价值的创造和竞争活动，企业与客户关系更加紧密，成为企业新的竞争力资源。忠诚客户为企业所带来的利益是长期的，并且是积累效应的，一个客户的忠诚度越高，忠诚度保持的越长给企业创造的利益就越多。它有利于销售量的增加，有利于降低营销成本，有利于新产品推广，有利于巩固企业竞争地位。 （二）更好的集中企业精力 拥有稳定的客户网络群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场混乱，使得企业所制定的能够更好的满足客户需要的决策更有效率。并且，通过客户网络群，企业能集中精力与其中的老客户保持经常性的双向沟通，顺利的控制和拓宽网络市场。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈的信息传给企业。企业积极地和客户建立关系，让客户感受到客中关系的存在，并且从关系的存在中受益，从而达到双赢的目的。 （三）更有利于提高企业利润率 主要是因为:(1)节约成本，吸引一位新客户的成本是保留一位老客户成本的五倍，与老客户交易可降低交易成本，而且老客户甚至可以向企业提出一些节约成本的建议;（2）增加销售收入，忠诚的客户重复购买、消费公司的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老客户对企业具有较大的生命周期价值;(3)企业可从忠诚客户那里获得较好的口碑优势，满意忠诚的客户经常向其亲朋好友推荐某企业的产品或服务，而这是一种成本低效果好的广告，而且更好的宣传了企业的形象;(4)企业可以获得价格优惠，因为根据营销学研究结果，与新客户相比，老客户对公司产品或服务的提价并不敏感，很多老客户愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。客户是一种特殊的资产，企业赋予客户的价值越大，企业创造的价值越大，就会提高赢利能力。 （四）