2010年雪佛兰客户投诉处理..pptVIP

客户投诉处理与预防 客户投诉的类型 客户投诉的类型 重大客户投诉 投诉客户的期望需求 导致客户不满的主要原因 客户投诉处理规范 主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。 应对方法： 分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法： 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指