前台接电话文明用语.ppt

语言标准 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每位接待员在接电话时使用礼貌用 语，保持一致的应答标准。 一：接听外线电话； “您好！XX公司”。 二：接听内线电话： “您好！前台（总机） 三：转接电话前应说： “请稍等” 四：分机占线时： “对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五：分机无人接听时： “对不起，先生/女士,xxx部门电话无人接听。请问你是否需要留言或稍后再打过来。” 六：若需要询问来电人姓名时： “对不起，请问你贵姓。” 七：若征询客人是否接听电话时： “xxx先生/女士，有您的xxx(地方)长途，是xxx先生/女士打来的，请问是否接听。” 八、若需查询信息以答复来电，需将电话隔离室： 1.隔离前“对不起，女士/先生,请您稍等。” 2.隔离后“对不起，女士/先生，让你久等了。” 九、若客人询问的资料当时没有时： “对不起，先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。” 转接外、内线电话注意事项 为了确保及时、准确地接收外线、内线电话，前台当值应注意以下事项： 一：前台当值，注意仪容仪表、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 二：前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站立问好。 三：前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿电话筒。 四：前台操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 五：两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再接听另外一部电话。接听电话时间长时，必须请另一部电话稍等再打。 六：接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 七：在电话三声之内接电话，若超过三声需致歉。 八：若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。若需要留言，应仔细聆听、记录并重复核对。 九：如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将其转至秘书处。 * *