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浅谈服务型企业如何提升服务质量 　　【摘要】服务型企业具有不同于其他企业的特殊性，服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展，适应服务业的特殊性，需要采取有效措施提升其服务质量。文章在分析了服务的特点的基础上，提出了服务型企业提升服务质量的有效措施和方法，以期促进服务型企业的健康有序发展。 【关键词】服务型企业 服务质量 服务特点 一、服务的含义 很久以来，美国营销协会（AMA）都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是，若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里，我所采用的服务的定义是：服务是人或组织的活动，或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。 而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的，顾客会参与到服务生产和消费的过程中来，所以服务生产的结果具有很大的不确定性，因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。 二、服务的特点 服务型企业的服务有自身的特点，主要包括： （一）服务是不可感知的 首先，服务是看不见摸不着的，没有实体形态。其次，大部分服务是十分抽象的，是顾客难以描述出来的。第三，顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价，只能主观判断。 （二）服务是不可分离的 服务是不可分离的，指的是服务的生产与消费是同时进行的，生产与消费在时间上是同一的。所以，顾客只有亲身进入服务的生产过程，才能享受到企业提供的服务。 （三）服务具有差异性 服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务，都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于：一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异；二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异；三是服务人员和顾客相互作用的过程中，由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。 （四）服务是不可贮存的 普通商品是有形的，可以使用和贮存；而服务则完全不一样，服务是无形的，产生的同时就在被消费，因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。 三、服务型企业服务质量的提升策略 为加快服务业的发展，提高服务质量，服务型企业服务质量提升策略如下： （一）服务型企业要树立服务观念，构建企业的服务文化 1.树立服务观念。服务型企业要提升自身的服务质量，首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念，把顾客的利益放在第一位，用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。 2.构建服务型企业的服务文化。服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心，并追求实现顾客满意度，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。 服务型企业要创造内部顾客满意，树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求，主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此，只有实现内部员工的工作满意度，才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。 （二）提供有效的管理服务 服务型企业在生产服务的过程中，服务不能像普通商品一样可以标准化的生产，所以我们需要对服务进行有效的管理。 1.创造有效的服务沟通。服务型企业创造有效的服务沟通，具体策略包括：为顾客提供明确而鲜明的信息；同时关注有形和无形服务；在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作；对顾客承诺可行的服务；鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。 2.提高承诺的可行性。一般来说，顾客的期望值越高，服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠，就必须要确保能够实现这些服务。 （三）对顾客的期望进行有效的管理 有的时候，服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样？这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。 1.提供选择。服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择，让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如，提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项：一种是提供小时计算的服务，每小时多少钱；二是提供一定工作量的服务，按工作量进行服务量的计算。 2.对提供的服务进行价值分级。企业一般习惯于对有形产品进行分级销售，而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样，企业可以对服务进行分级，供顾客进行选择。 3.建立合理的服务标准。服务型企业可以构建起合理的服务标准体系，这样就既可以对员工提供服务产生标准，又可以方便顾客感受到企业的标准服务，产生合适的期望，有利于提升服务质量。 （四）加强服务